Easicrm interview: "poorly targeted mass mailings have a devastating effect on a company's image

We welcome easicrm in our cycle of interviews with providers of emailing services. This interview will allow you to make an opinion on the easicrm CRM solution. Can you give us a brief history of Easicrm ? When was the company founded, by whom, has the business model evolved since the beginning of the adventure ? Dans les petites et moyennes entreprises, les clients sont la première préoccupation des dirigeants et, de fait, quelle que soit l’organisation, tout le monde s’occupe des clients. De près ou de loin, des collaborateurs de tous les services interviennent dans la relation client. Faisant ce constat et convaincus que la qualité de la relation client est un facteur de performance et de différenciation, Charles Dolisy et Brendan Natral constatent également que :

• Users no longer see themselves in traditional CRM tools. They perceive them as control tools and see no personal interest in using them because they do not add any value.
• SMEs are lost when faced with the multitude of existing tools (CRM, social networks Linkedin/Vidaeo, Corporama, Salezeo, Twitter, Facebook, etc.). They do not have the financial and human resources to deploy several tools that would allow them to cover all their customer relationship needs.
• Users have access to a colossal amount of information that overwhelms them. They can't sort through the information to identify the most relevant.

Ils décident donc en 2008 de créer une solution CRM flexible, simplifiant le partage de la connaissance client et favorisant le développement d’une culture client partagée par tous les collaborateurs des PME. Brendan apporte au projet son expérience opérationnelle de la relation client, Charles l’expertise et la maîtrise d’une technologie à même de supporter leur ambition commune. Dès 2009 easicrm concrétise la vision d’un CRM pour toute l’entreprise, permettant aux différents services de partager l’information et d’agir de manière cohérente, informée et coordonnée vis-à-vis de chaque client. Parce que les entreprises ont besoin de souplesse, parce qu’elles ont chacune leur personnalité et leurs spécificités, parce qu’elles n’ont ni temps ni ressources à consacrer à des projets CRM au long cours, easiware a dès l’origine privilégié trois principes :

• a modular approach that allows its customers to build a customized CRM environment starting with what is most pressing to them;
• a SaaS mode solution, eliminating hardware costs, deployment difficulties, scope evolution and scalability;
• ease of use, because a complicated CRM is a useless investment!

In general, what services does Easicrm offer (not only emailing services) ? easicrm offre une solution complète de gestion de la relation client (CRM) fondée sur une gestion intuitive et collaborative de toutes les informations et actions liées aux clients (ventes, marketing, service client). Ses capacités intégrées de veille et d’intelligence client permettent aux collaborateurs d’optimiser l’organisation de leur travail et d’appréhender chaque client de manière très personnalisée. Souple et modulaire, easicrm s’intègre parfaitement aux systèmes d’information existants, se déploie rapidement et s’adapte aisément aux processus internes pour offrir à toute l’entreprise un environnement unique de gestion des informations, actions et interactions clients. Afin de couvrir tous les champs de la relation client, la suite easicrm se compose de deux solutions complémentaires : easicrm ventes-marketing et easicrm service client. Entre autres aspects fonctionnels, easiware a mis l’accent sur les services et, plus particulièrement sur la convergence de l’information et l’enrichissement des données. Pour une adoption et une simplicité d’utilisation maximales, easiware a également accordé un soin extrême à l’ergonomie et à la facilité de prise en main d’easicrm – deux conditions indispensables pour que le CRM soit créateur de valeur pour l’entreprise, générateur de performance pour ses collaborateurs et de satisfaction pour les clients. Among these services, which ones are related to emailing? easicrm sales-marketing offers the possibility to create customized marketing campaigns in just a few clicks: from the segmentation of the database, to the sending of mass or individual e-mails, to the detailed reporting and updating of the contact database, everything is done in easicrm, without importing/exporting, and the follow-up information (opening, clicks, etc.) is automatically transferred to the contact files. How much of your business is dependent on emailing? 2% What makes Easicrm unique in your market? Très à l’écoute des besoins de ses clients, easiware propose régulièrement de nouveaux outils et services dédiés à la gestion de la relation client. Mais, là où easiware se différencie, c’est en inscrivant toutes les évolutions fonctionnelles de ses solutions dans une logique d’intelligence client. « La clé du CRM ne se situe pas au niveau des fonctionnalités que nous sommes et serons capables de proposer. Elle est fondamentalement dans la capacité à capter, organiser et délivrer automatiquement les informations susceptibles d’aider concrètement les commerciaux, les équipes marketing et de service client dans leur travail quotidien », explique Charles Dolisy, co-fondateur d’easiware. easiware fait entrer les PME dans l’ère de l’intelligence client dynamique en s’attachant à trois priorités :

• contextualize information for more relational intelligence and more personalized data;
• move from CRM to Social CRM to promote internal and external collaborations;
• simplify use to maximize employee buy-in.

What solution do you use to send your emails? The services of a professional router are natively integrated in our easicrm solution. What are the 3 main challenges for the next few months in the emailing world? Nous pensons chez easiware que l’enjeu principal est d’avoir sa solution d’envoi d’emailing interfacé dans sa solution CRM. Fini les imports/exports vers une solution tierce, les utilisateurs doivent disposer dans une solution unique de toutes les informations pour faire leur ciblage comportemental, envoyer leur emailing et suivre à la fois les résultats au niveau de la campagne mais également sur chaque fiche contact. « Avant je devais faire des exports de fichier, dédoublonner mes fichiers excel, réimporter mon fichier, envoyer ma newsletter et consulter le reporting depuis une solution de routage. Ensuite j’exportai les informations des clics/ouvertures pour les envoyer par emails aux commerciaux. Mais ça c’était avant… Je vous laisse imaginer le gain de temps, la réduction des risques d’erreurs mais également cela assure une sécurité des données et l’assurance de toujours avoir des informations à jour. » explique Charlotte Desrosiers, Responsable marketing d’easiware. What do you think of the French emailing market? Is it mature or is there still room for innovation? Nous arrivons effectivement à une phase de maturité en France au niveau du marché BtoC. Maturité, n’est pas synonyme de régression ou stagnation mais d’un ralentissement du fait d’une évolution des pratiques plus qualitative que quantitative. Fini les envois de masse mal ciblés qui ont des effets dévastateurs sur l’image de l’entreprise vis-à-vis de ses clients/prospects ! Les campagnes d’emails sont de plus en plus construites sur la base des bonnes méthodes du marketing direct « papier » : scoring, ciblage, test, envoi, analyse réactions et ROI. De ce côté-là, bien des outils restent perfectibles pour la construction des scores et le rebouclage final sur les réactions opérationnelles des clients. C’est ce que l’on appelle « close the loop ». De là, notre conviction sur la nécessité d’une intégration du CRM opérationnel et du CRM relationnel (marketing). Pour terminer sur une note positive, nous pensons chez easiware que si le marché de l’emailing BtoC est mature, il n’en est pas de même au niveau du BtoB. Ce marché est très porteur. Nos clients BtoB s’organisent et professionnalisent de plus en plus leur communication digitale. Les enjeux volumétriques ne sont pas les mêmes mais le nombre d’acteurs en phase de démarrage nous permet d’espérer une belle croissance pour les prochaines années.