Interview d’Easicrm : “les envois de masse mal ciblés ont des effets dévastateurs sur l’image de l’entreprise”

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easicrmNous accueillons easicrm dans notre cycle d’interview des prestataires proposant des services emailing. Cette interview vous permettra de vous faire un avis sur la solution CRM d’easicrm.

Pouvez-vous nous faire un historique de Easicrm en quelques mots ? Quand la société a-t-elle été fondée, par qui, est-ce que la business model a évolué depuis le début de l’aventure ?

Dans les petites et moyennes entreprises, les clients sont la première préoccupation des dirigeants et, de fait, quelle que soit l’organisation, tout le monde s’occupe des clients. De près ou de loin, des collaborateurs de tous les services interviennent dans la relation client.

Faisant ce constat et convaincus que la qualité de la relation client est un facteur de performance et de différenciation, Charles Dolisy et Brendan Natral constatent également que :

  • Les utilisateurs ne se retrouvent plus dans les outils CRM traditionnels. Les percevant comme des outils de contrôle, ils ne voient aucun intérêt personnel à les utiliser parce qu’ils ne leur apportent aucune valeur ajoutée.
  • Les PME sont perdues face à la multitude d’outils existants (CRM, réseaux sociaux Linkedin / Vidaeo, Corporama, Salezeo, Twitter, Facebook, etc.). Elles n’ont pas les moyens financiers et humains pour déployer plusieurs outils qui leur permettraient de couvrir l’intégralité de leurs besoins en relation client.
  • Les utilisateurs ont accès à une masse d’informations colossale qui les submerge. Ils ne peuvent pas trier les informations pour identifier les plus pertinentes.

Ils décident donc en 2008 de créer une solution CRM flexible, simplifiant le partage de la connaissance client et favorisant le développement d’une culture client partagée par tous les collaborateurs des PME. Brendan apporte au projet son expérience opérationnelle de la relation client, Charles l’expertise et la maîtrise d’une technologie à même de supporter leur ambition commune.

Dès 2009 easicrm concrétise la vision d’un CRM pour toute l’entreprise, permettant aux différents services de partager l’information et d’agir de manière cohérente, informée et coordonnée vis-à-vis de chaque client. Parce que les entreprises ont besoin de souplesse, parce qu’elles ont chacune leur personnalité et leurs spécificités, parce qu’elles n’ont ni temps ni ressources à consacrer à des projets CRM au long cours, easiware a dès l’origine privilégié trois principes :

  • une approche modulaire permettant à ses clients de construire un environnement CRM personnalisé en commençant par ce qui est le plus urgent pour eux ;
  • une solution en mode SaaS, éliminant les coûts matériels, les difficultés de déploiement, d’évolution de périmètre et de montée en charge ;
  • la simplicité d’utilisation, parce qu’un CRM compliqué est un investissement inutile !

De manière générale, quels sont les services que Easicrm propose (et pas seulement les services liés à l’emailing) ?

easicrm offre une solution complète de gestion de la relation client (CRM) fondée sur une gestion intuitive et collaborative de toutes les informations et actions liées aux clients (ventes, marketing, service client). Ses capacités intégrées de veille et d’intelligence client permettent aux collaborateurs d’optimiser l’organisation de leur travail et d’appréhender chaque client de manière très personnalisée.

Souple et modulaire, easicrm s’intègre parfaitement aux systèmes d’information existants, se déploie rapidement et s’adapte aisément aux processus internes pour offrir à toute l’entreprise un environnement unique de gestion des informations, actions et interactions clients.

Afin de couvrir tous les champs de la relation client, la suite easicrm se compose de deux solutions complémentaires : easicrm ventes-marketing et easicrm service client.

Entre autres aspects fonctionnels, easiware a mis l’accent sur les services et, plus particulièrement sur la convergence de l’information et l’enrichissement des données. Pour une adoption et une simplicité d’utilisation maximales, easiware a également accordé un soin extrême à l’ergonomie et à la facilité de prise en main d’easicrm – deux conditions indispensables pour que le CRM soit créateur de valeur pour l’entreprise, générateur de performance pour ses collaborateurs et de satisfaction pour les clients.

Parmi ces services, quels sont ceux qui sont liés à l’emailing ?

easicrm ventes-marketing offre la possibilité de créer des campagnes marketing sur-mesure en seulement quelques clics: de la segmentation de la base, à l’envoi des e-mails en masse ou à l’unité, jusqu’au reporting détaillé et à la mise à jour de la base de contacts, tout se fait dans easicrm, sans imports / exports et les informations de suivi (ouverture, clic…) sont reportées automatiquement dans les fiches des contacts.

Quel est la proportion de votre activité/chiffre d’affaire qui dépend de l’emailing ?

2%

Qu’est-ce qui fait la spécificité de Easicrm sur votre marché ?

Très à l’écoute des besoins de ses clients, easiware propose régulièrement de nouveaux outils et services dédiés à la gestion de la relation client. Mais, là où easiware se différencie, c’est en inscrivant toutes les évolutions fonctionnelles de ses solutions dans une logique d’intelligence client.

« La clé du CRM ne se situe pas au niveau des fonctionnalités que nous sommes et serons capables de proposer. Elle est fondamentalement dans la capacité à capter, organiser et délivrer automatiquement les informations susceptibles d’aider concrètement les commerciaux, les équipes marketing et de service client dans leur travail quotidien », explique Charles Dolisy, co-fondateur d’easiware.

easiware fait entrer les PME dans l’ère de l’intelligence client dynamique en s’attachant à trois priorités :

  • contextualiser l’information pour plus d’intelligence relationnelle et des données plus personnalisées ;
  • passer du CRM au Social CRM pour favoriser les collaborations internes et externes ;
  • simplifier l’utilisation pour maximiser l’adhésion des collaborateurs.

Quelle solution utilisez-vous pour réaliser vos envois d’emails ?

Les services d’un routeur professionnel sont nativement intégrés dans notre solution easicrm.

Quels sont pour vous les 3 grands défis pour les prochains mois dans le monde de l’emailing ?

Nous pensons chez easiware que l’enjeu principal est d’avoir sa solution d’envoi d’emailing interfacé dans sa solution CRM.

Fini les imports/exports vers une solution tierce, les utilisateurs doivent disposer dans une solution unique de toutes les informations pour faire leur ciblage comportemental, envoyer leur emailing et suivre à la fois les résultats au niveau de la campagne mais également sur chaque fiche contact.

« Avant je devais faire des exports de fichier, dédoublonner mes fichiers excel, réimporter mon fichier, envoyer ma newsletter et consulter le reporting depuis une solution de routage. Ensuite j’exportai les informations des clics/ouvertures pour les envoyer par emails aux commerciaux. Mais ça c’était avant…

Je vous laisse imaginer le gain de temps, la réduction des risques d’erreurs mais également cela assure une sécurité des données et l’assurance de toujours avoir des informations à jour. » explique Charlotte Desrosiers, Responsable marketing d’easiware.

Qu’est-ce que vous pensez du marché français de l’emailing ? Est-ce que l’on est arrivé à maturité ou est-ce qu’il reste de la place pour l’innovation ?

Nous arrivons effectivement à une phase de maturité en France au niveau du marché BtoC.

Maturité, n’est pas synonyme de régression ou stagnation mais d’un ralentissement du fait d’une évolution des pratiques plus qualitative que quantitative.

Fini les envois de masse mal ciblés qui ont des effets dévastateurs sur l’image de l’entreprise vis-à-vis de ses clients/prospects !

Les campagnes d’emails sont de plus en plus construites sur la base des bonnes méthodes du marketing direct « papier » : scoring, ciblage, test, envoi, analyse réactions et ROI.

De ce côté-là, bien des outils restent perfectibles pour la construction des scores et le rebouclage final sur les réactions opérationnelles des clients. C’est ce que l’on appelle « close the loop ». De là, notre conviction sur la nécessité d’une intégration du CRM opérationnel et du CRM relationnel (marketing).

Pour terminer sur une note positive, nous pensons chez easiware que si le marché de l’emailing BtoC est mature, il n’en est pas de même au niveau du BtoB. Ce marché est très porteur. Nos clients BtoB s’organisent et professionnalisent de plus en plus leur communication digitale. Les enjeux volumétriques ne sont pas les mêmes mais le nombre d’acteurs en phase de démarrage nous permet d’espérer une belle croissance pour les prochaines années.

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