Testimony: "Captain Train's marketing is above all its customer experience".

Capitaine Train is a startup active in the sale of train tickets on the internet. The concept of their service is radically different from what is done in the tourism sector today ... just like their use of email. Discover it ! Could you describe the Captain Train project in a few words? Capitaine Train est une startup qui a été créée en 2009 avec un objectif simple : révolutionner la vente de billets de train sur internet. Nous vendons les billets de train de la SNCF, d’iDTGV, d’Eurostar, de Thalys ainsi que de la Deutsche Bahn. Notre objectif est simple : faire de l’achat d’un billet de train une expérience agréable. Pour y parvenir, nous avons d’abord choisi de nous concentrer sur le train. Nous avons également décidé de ne pas mettre de publicité sur le site. Notre métier n’est pas de vendre du temps de cerveau disponible aux annonceurs mais de permettre à nos clients d’acheter leurs billets efficacement. De manière générale, Capitaine Train est contruit autour de trois principes : simplicité, rapidité, qualité du service. What is the profile of your team today? How many people are involved in marketing and how many in the technical part? The 3 founders of Capitaine Train are engineers and have technical profiles. Today we are a team of 15 people, mainly composed of developers. Our team has a very technical culture. However, there are two of us who do not develop (4 if you count our office manager and the person who handles our development in Germany) and we are truly dedicated to customer service. Because Captain Train's "marketing" is above all its customer experience. Our customers are satisfied with our product and talk about it around them; this is our primary way of gaining customers today. When it comes to emailing, have you already started using this medium to build customer loyalty? Notre objectif est fournir le service le plus agréable possible. Comme nous détestons le spam et qu’on considère souvent cela comme désagréable ou intrusif, nous veillons à utiliser l’emailing avec une précaution extrême. Nous l’utilisons donc pour donner à nos clients des informations vraiment utiles, dont nous pensons qu’elles leur rendront service. Pour nous il ne s’agit pas vraiment de fidélisation mais plutôt d’information, de service rendu. Pour donner un ordre de grandeur, depuis l’ouverture du site en bêta privée (mars 2011), nous n’avons fait que deux emailings. C’est aussi une question de ressources internes : nous préférons toujours nous focaliser sur l’amélioration du site et sur le service client, plutôt que sur toute action marketing. Deux newsletters en deux ans, c’est très peu, surtout par rapport aux sites e-commerce « classiques » qui n’hésitent pas à bombarder les gens d’emails quasi-quotidiens. Nous pensons donc avoir de la marge pour faire un peu plus, sans pour autant embêter nos clients. Ce médium est donc amené à se développer à l’avenir mais nous essaierons toujours de veiller à ce que ça n’entrave pas l’expérience client. With the digitalization of tickets, transactional emailing must be a big challenge for you! What are the different types of transactional emails you are exploiting? Specifically we send automatic emails in the following cases:

• For each ticket purchased from us: a confirmation email containing - if applicable - the PDF e-ticket(s) of the trip and/or the Passbook ticket.
• 24 hours before the expiration date of an option placed on a train ticket by a customer, a reminder email to avoid losing money.
• Once they have chosen it, we send our customers .ics invitations that allow them to easily find their train trips in their electronic agenda.

Even the largest companies are regularly victims of email deliverability problems. How do you manage this aspect? What tools do you use to send your emails? Justement, les grandes sociétés usent et abusent des emailings. Il ne faut pas se leurrer, les destinataires considèrent ceci comme du spam, car c’est le plus souvent le cas. Ceci entre donc en compte dans les critères d’analyse des grands hébergeurs de boîtes à lettres électroniques. Inversement, un cercle vertueux s’installe quand on respecte les clients : avec plus de 99% d’emails transactionnels, nos emails ne sont jamais marqués comme étant du spam, et ainsi notre délivrabilité est très bonne. De plus nous respectons l’état de l’art de ce qu’il se fait au niveau technique : mails signés (DKIM), SPF déclaré dans nos DNS, email plaintext, etc. Quant aux outils, tout est développé en interne concernant la création du mail et la gestion du désabonnement de la newsletter. Concernant la partie serveur, nous utilisons les composants opensource postfix et opendkim. Do you use a noreply email address in your emails? If yes, why? If not, is this address linked to your customer support system? With our obsession with customer service, noreply addresses would almost be an aberration. For the customer, it is frustrating and painful to have to look up how to contact a site/service when they could have done so immediately by replying to an email sent by the site. Our automated emails are therefore deliberately sent with our customer service address. If customers have a concern, question or suggestion, they can easily tell us about it by responding directly to our emails. Coming back to your product, what are the new features planned for the next few months? Our mobile applications are highly anticipated and we are working hard on them. We can't wait for them to see the light of day and their release will be an important step in the development of Capitaine Train. More generally, we have lots of ideas and projects in the pipeline to continue to simplify the purchase of train tickets. Maybe we can tell you about them in a future emailing 🙂 A last word to finish? Kamoulox! On a more serious note, thank you for giving us a voice on Badsender. I don't know if our approach to emailing will be of interest to your readers but I think it will at least have the merit of being quite different from what we see on most e-commerce sites.