Témoignage : « le marketing de Capitaine Train, c’est avant-tout son expérience client »

Capitaine Train est une startup active dans la vente de billets de train sur internet. Le concept de leur service est radicalement différent de ce qui se fait dans le secteur du tourisme aujourd’hui … tout comme leur utilisation de l’email. Découverte !

Est-ce que vous pourriez nous décrire en quelques mots le projet Capitaine Train ?

Capitaine Train est une startup qui a été créée en 2009 avec un objectif simple : révolutionner la vente de billets de train sur internet. Nous vendons les billets de train de la SNCF, d’iDTGV, d’Eurostar, de Thalys ainsi que de la Deutsche Bahn.

Notre objectif est simple : faire de l’achat d’un billet de train une expérience agréable. Pour y parvenir, nous avons d’abord choisi de nous concentrer sur le train. Nous avons également décidé de ne pas mettre de publicité sur le site. Notre métier n’est pas de vendre du temps de cerveau disponible aux annonceurs mais de permettre à nos clients d’acheter leurs billets efficacement.

De manière générale, Capitaine Train est contruit autour de trois principes : simplicité, rapidité, qualité du service.

Quel est le profil de votre équipe aujourd’hui ? Combien de personnes s’occupent de marketing et combien de la partie technique ?

Les 3 fondateurs de Capitaine Train sont ingénieurs et ont des profils techniques. Aujourd’hui nous sommes une équipe de 15 personnes, essentiellement composée de développeurs. Notre équipe a donc une culture très technique. Nous sommes néanmoins deux personnes qui ne développent pas (4 si on compte notre office manager et la personne qui s’occupe de notre développement en Allemagne) et nous sommes véritablement dédiés au service client. Car le « marketing » de Capitaine Train, c’est avant-tout son expérience client. Nos clients sont satisfaits par notre produit et en parlent autour d’eux, c’est aujourd’hui notre première façon de gagner des clients.

En matière d’emailing, est-ce que vous avez déjà commencé à utiliser ce médium pour fidéliser vos clients ?

Notre objectif est fournir le service le plus agréable possible. Comme nous détestons le spam et qu’on considère souvent cela comme désagréable ou intrusif, nous veillons à utiliser l’emailing avec une précaution extrême. Nous l’utilisons donc pour donner à nos clients des informations vraiment utiles, dont nous pensons qu’elles leur rendront service. Pour nous il ne s’agit pas vraiment de fidélisation mais plutôt d’information, de service rendu.

Pour donner un ordre de grandeur, depuis l’ouverture du site en bêta privée (mars 2011), nous n’avons fait que deux emailings. C’est aussi une question de ressources internes : nous préférons toujours nous focaliser sur l’amélioration du site et sur le service client, plutôt que sur toute action marketing. Deux newsletters en deux ans, c’est très peu, surtout par rapport aux sites e-commerce « classiques » qui n’hésitent pas à bombarder les gens d’emails quasi-quotidiens. Nous pensons donc avoir de la marge pour faire un peu plus, sans pour autant embêter nos clients. Ce médium est donc amené à se développer à l’avenir mais nous essaierons toujours de veiller à ce que ça n’entrave pas l’expérience client.

Avec la digitalisation des titres de transport, l’emailing transactionnel doit être un grand défi pour vous ! Quels sont les différents types d’emails transactionnels que vous exploitez ?

Concrètement nous envoyons des emails automatiques dans les cas suivant :

• Pour chaque billet acheté chez nous : un email de confirmation contenant — le cas échéant — le(s) e-billet(s) PDF du voyage et/ou le billet Passbook.
• 24 heures avant la date d’expiration d’une option posée sur un billet de train par un client, un email de rappel pour ne pas lui faire perdre de l’argent.
• Quand ils l’ont choisi, nous envoyons à nos clients des invitations .ics qui leur permettent de retrouver facilement leurs voyages en train dans leur agenda électronique.

Même les plus grandes sociétés sont régulièrement victimes de problèmes de délivrabilité email. Comment gérez vous cet aspect ? Quels sont les outils que vous utilisez pour envoyer vos emails ?

Justement, les grandes sociétés usent et abusent des emailings. Il ne faut pas se leurrer, les destinataires considèrent ceci comme du spam, car c’est le plus souvent le cas. Ceci entre donc en compte dans les critères d’analyse des grands hébergeurs de boîtes à lettres électroniques.

Inversement, un cercle vertueux s’installe quand on respecte les clients : avec plus de 99% d’emails transactionnels, nos emails ne sont jamais marqués comme étant du spam, et ainsi notre délivrabilité est très bonne. De plus nous respectons l’état de l’art de ce qu’il se fait au niveau technique : mails signés (DKIM), SPF déclaré dans nos DNS, email plaintext, etc.

Quant aux outils, tout est développé en interne concernant la création du mail et la gestion du désabonnement de la newsletter. Concernant la partie serveur, nous utilisons les composants opensource postfix et opendkim.

Utilisez-vous une adresse email de type noreply dans vos emails ? Si oui, pourquoi ? Si non, est-ce que cette adresse est reliée à votre système de support client ?

Avec notre obsession du service client, les adresses de type noreply seraient presque une aberration. Pour le client, il est frustrant et pénible de devoir chercher comment contacter un site/service alors qu’il aurait pu le faire immédiatement en répondant à un email envoyé par le site. Nos emails automatiques sont donc délibérément envoyés avec l’adresse de notre service client. Si les clients ont un souci, une question ou une suggestion, ils peuvent nous en parler facilement en répondant directement à nos emails.

Pour en revenir à votre produit, quelles sont les nouveautés prévues pour les prochains mois ?

Nos applications mobiles sont très attendues et nous y travaillons d’arrache-pied. Nous sommes impatients qu’elles puissent voir le jour et leur sortie sera une étape importante du développement de Capitaine Train. De façon plus générale, nous avons plein d’idées et de projets dans les cartons pour continuer à simplifier l’achat de billets de train. Peut-être qu’on pourra vous en parler dans un prochain emailing ? 🙂

Un dernier mot pour terminer ?

Kamoulox ! Plus sérieusement, merci d’avoir pu nous donner la parole sur Badsender. Je ne sais pas si notre approche de l’emailing intéressera vos lecteurs mais je pense qu’elle aura au moins le mérite d’être assez différente de ce qu’on peut voir chez la plupart des sites e-commerce.