BR 2021 #02 | Dialoguer avec votre adresse de réponse pour booster sa réputation !

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Photo by Jason Rosewell

Hello World ! Bienvenue dans ce 2ème article de février où je vais vous parler d’une adresse e-mail souvent mis à l’abandon… La bien nommée… Adresse de réponse ! Encore aujourd’hui, malheureusement, je vois encore des adresses de réponse avec un alias « noreply ». Là on sait déjà que toute réponse à l’e-mail n’aura aucune réponse… Et c’est bien dommage car cette adresse de réponse pourrait vous permettre de booster votre réputation… La suite en dessous !

L’e-mailing est un canal de communication bilatéral : Un annonceur communique avec un destinataire et celui-ci à la possibilité de lui répondre. Jusque-là tout va bien ?!? Mais pourtant certains annonceurs ont oublié ce concept et utilise le canal e-mail de façon unilatéral : comprenez « je te parle mais surtout ne me parle pas ! ». Et bien… Belle erreur ! Tout simplement parce que les interactions entre un expéditeur et un destinataire sont perçus comme des comportements positifs. Et oui ! Et sachez que plus il y en aura, plus ça servira votre réputation !

Une adresse de réponse c’est quoi ???

L’adresse de réponse est l’adresse e-mail qui va être utilisée quand un destinataire cliquera sur le bouton réponse de sa messagerie. Généralement, c’est l’annonceur qui définit cette adresse dans son outil de routage (et donc celle-ci est personnalisable).

Si elle n’est pas définie, c’est l’adresse expéditrice qui sera utilisée comme adresse de réponse. Son choix est important car elle va avoir un impact fort sur la vision qu’aura vos destinataires sur votre marque. Il n’y a rien de plus agaçant quand finalement vous contactez une marque (via l’adresse de réponse) et qu’elle ne vous répond pas… Et oui, vos destinataires ont des choses à vous dire 😉

Pourquoi bien gérer son adresse de réponse ???

Comme je le disais juste au-dessus, vos destinataires auront un moment ou un autre des choses à vous dire, alors pourquoi ne pas les écouter ??? Ils pourraient par exemple :

  • Vous signaler un problème technique ou de personnalisation… => Ceci vous permettrait de mettre à jour le profil de la personne et donc d’améliorer vos ciblages dès la prochaine campagne.
  • Vous signaler un mécontentement sur une pression commerciale trop forte… => Ceci vous permettrait de désabonner directement la personne et de tester une pression commerciale plus restrictive.
  •  Vous signaler une sollicitation non opt-in et/ou non pertinente… => Ceci vous permettrait d’éviter une plainte et de tester d’autres types de contenu ou de ré-optiniser une partie des adresses.
  • Demander des informations complémentaires à l’e-mail reçu… => Ceci vous permettrait d’instaurer un échange positif avec la personne et d’optimiser vos contenus sur la prochaine campagne.

De plus, ces échanges, s’ils sont bénéfiques (attention, il existe des fous furieux malheureusement), vous permettraient d’instaurer un dialogue durable avec la personne et pourquoi pas redorer le blason de votre marque vis-à-vis de ces destinataires pas toujours contents.

Une chose est sûre, vous aurez tout à y gagner ! Optimiser vos ciblages, avoir de meilleurs contenus, éviter les plaintes et envoyer un signal positif et fort à vos utilisateurs (je me répète mais il n’y a de plus agaçants que de parler dans le vide…).

Et cerise sur le gâteau, ces dialogues sont un signal positif pour votre réputation car vous allez montrer aux FAI/Webmails que vous avez des échanges one-to-one avec vos destinataires (et si ceux-ci jouent le jeu et répondent c’est encore mieux) mais ils sont aussi un signal fort envoyé à vos destinataires.

Quelles sont les prérequis d’une adresse de réponse ???

Les « Best Practices » sur l’utilisation et la gestion d’une adresse de réponse sont assez simple à mettre en place mais vont vous demander une petite gymnastique. Ces BP se définissent en quatre actions :

  • Trouver qui va gérer l’adresse de réponse : vous ? L’équipe Marketing ? Le service Clientèle ? Ça peut vite devenir un point de discorde si celle-ci est générique 😉
  • Trouver le bon alias : l’alias est le nom qui se trouve avant @ d’une adresse. Ici, on évitera les « nepasrepondre », « noreply », … Chez Badsender, on utilise « yesreply ».
  • Configurer un serveur MX : crucial ! Sans serveur de messagerie, impossible de recevoir et d’envoyer des e-mails. C’est votre DSI qu’il faudra contacter.
  • Filtrer, relever et répondre : Trois en un ! Il faudra ici tout d’abord paramétrer des filtres pour supprimer tous les « out of office », puis relever (ou consulter) tous les autres e-mails reçus et pour finir répondre rapidement aux signalements et/ou demandes.

Certain(e)s auront peut-être peur de gérer cette adresse de réponse pour diverses raisons : plus de temps à allouer à une nouvelle tâche, trop d’e-mails à gérer, etc. N’ayez pas peur, restez positif/ve !

La « noreply » war !!!

En 2012, Jonathan via Badsender lance la #noreplywar ! L’objectif était de bannir l’alias « noreply » (noreply@domaine.com) de toute adresse e-mail (expéditrice ou de réponse) pour permettre à chaque consommateur de pouvoir répondre à une communication afin de créer une discussion entre lui et la marque.

C’est ainsi que naquis l’alias « yesreply » !

Conclusion…

Si vous ne vous êtes pas encore penché sur le sujet, il serait opportun, après lecture de ce petit article, de réfléchir à une stratégie sur l’utilisation et la gestion de votre adresse de réponse, des possibilités qu’elle peut vous offrir. Et si vous ne le faites pas maintenant, vous ne le ferez jamais ! d’où l’intérêt de vous en parler lors de ce 2ème article sur les Bonnes Résolutions de 2021 !

Même si un filtre Anti-spam ne vous sanctionnera pas sur l’utilisation d’un « noreply », le destinataire sera, quant à lui, moins compréhensif sur le fait de ne pas pouvoir vous répondre… Bref, pensez-y 🙂

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Dites-nous tout, est-ce que vous utilisez une « véritable » adresse de réponse ou êtes-vous encore au « noreply » ???

Besoin d’aide ? Nous pouvons vous aider sur vos problématiques de livraison mais aussi sur vos stratégies e-mailing.

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N’hésitez pas à liker, commenter, partager cet article ! Tout commentaire est le bienvenue 🙂

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