D’après une thèse menée par des étudiants de SKEMA (une école de commerce à Lille et Paris), les raisons parmi lesquelles les stratégies CRM échouent sont les suivantes :
- Le manque d’accessibilité à la data par les marketeurs.
- Le manque de confiance dans la fiabilité des données.
- Un mode d’organisation des données complexe et obscure.
- Un manque de fluidité dans l’utilisation des outils.
- Un manque de temps dédié à la réflexion, à l’analyse et à la prise de recul (des équipes travaillant toujours dans le rush).
- Une organisation complexe des équipes.
- Un manque de communication entre le pôle data/technique et le pôle marketing.
- Une mauvaise compréhension des enjeux du CRM de part et d’autre.
C’est donc une histoire d’hommes, d’outils, de data et de langage !
L’organisation d’une équipe CRM est complexe à définir. Entre définition de la stratégie, connaissance client, planification des campagnes, ciblage, pression commerciale, rédaction des emails, analyse des statistiques, suivi de la délivrabilité…. Qui fait quoi ? Comment l’équipe CRM s’imbrique avec l’équipe Data et l’équipe Marketing ? Faut-il privilégier l’autonomie et la responsabilité de chacun ou la double-vérification ? Est-ce qu’on intègre des garde-fous dans nos outils ? Quelles sont les erreurs à éviter ?
En quoi développer une organisation CRM peut constituer un prisme pour accélérer la transition vers le numérique ?
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On a discuté de tout ça avec Pierre Génin le jeudi 12 janvier 2023. Pierre est actuellement Responsable CRM chez Challenges et Sciences et Avenir. Il a plus de 20 ans d’expérience dans l’optimisation de la relation client et a travaillé à optimiser le CRM pour des groupes multi-marques comme CMI France et Stratégies.
La discussion en version audio
La discussion en version vidéo (à regarder en basse définition svp)
Les participants
Pierre Génin est actuellement Responsable CRM chez Challenges et Sciences et Avenir. Il a plus de 20 ans d’expérience dans l’optimisation de la relation client, la formation de C-Levels et le management d’équipe. Il a travaillé à optimiser le CRM pour des groupes multi-marques comme CMI France et Stratégies.
Lien linkedin : https://www.linkedin.com/in/pierregenin/
Marion Duchatelet : Elle conseille les clients de Badsender dans leur stratégie emailing et dans le choix de leurs outils. Elle organise les ateliers de conception de master template pour l’email builder LePatron. Elle rédige des articles, anime des lives et des podcasts, fait des formations avec Badsender mais pas que, elle saute sur toutes les bonnes idées pour s’assurer qu’elles deviennent réalité. Elle lâche jamais l’affaire, jamais ! Elle veut tout comprendre, TOUT ! Lien linkedin : https://www.linkedin.com/in/marionbajeux/
