Comment (et quand) contacter Microsoft Hotmail lorsque vous avez un problème de délivrabilité ?

Si vous êtes ici… c’est probablement parce qu’il y a quelque chose qui ne se passe pas correctement avec vos campagnes envoyées vers (liste non-exhaustive) : hotmail.com, hotmail.fr, outlook.com, outlook.fr, msn.com, hotmail.co.uk, live.com, live.fr, passport.com, passport.net, … et encore de nombreux autres.

Pour la faire courte, vos problèmes de délivrabilité avec Hotmail (oui, tout le monde appelle encore Outlook.com « Hotmail » de nos jours) peuvent être de deux ordres (on parle bien ici des conséquences, pas de l’origine de l’incident de délivrabilité) : vos emails sont complètement bloqués (vous recevez des softbounces dans lesquels Hotmail dit qu’il ne veut pas de vous) ou bien vos emails vont tous (ou en partie) en boîte spam.

Vous vous dites donc… je vais leur envoyer un message à Microsoft pour qu’ils débloquent mes emails. Et là, on fait tourner 10 fois sa langue dans sa bouche, et on prend son mal en patience. Vous ne devriez pas aller trop vite.

A partir de quand envoyer un ticket au support Hotmail ?

On l’a vu plus haut, si vous êtes ici, c’est que vous avez un problème de délivrabilité (blocage ou mise en spam). La première règle, c’est d’utiliser le support d’Hotmail avec parcimonie ! Si vous vous précipitez dès le premier blocage ou la première mise en spam, vous risquez de faire pire que mieux.

La règle d’or : Tu ne demanderas pas assistance à Microsoft avant d’avoir réglé toi-même la source de ton problème de délivrabilité !

Parce que basiquement, si vos emails tombent en spam ou sont bloqués, c’est très probablement de votre faute, pas celle de Microsoft ! Vous devriez donc d’abord vérifier et corriger toute une série de paramètres (liste non-exhaustive) :

• Envoyer vos emails vers des contacts optin (même dans les pays où ce n’est pas obligatoire)
• Vérifier la qualité des adresses collectées (est-ce que des robots remplissent vos formulaires ? est-ce vous utilisez de l’affiliation pour collecter ? …)
• Envoyer vos emails aux destinataires engagés, et traiter spécifiquement les inactifs
• Nettoyer efficacement les bounces
• Est-ce que votre système de désinscription est simple et efficace ?
• Est-ce que votre pression commerciale est adaptée à vos différentes cibles ?
• Est-ce que la configuration technique de vos envois est nickel ?
• Êtes-vous capables de faire baisser les volumes de plaintes grâce aux différents points vus plus haut ?
• …

Une fois que vous avez traité tous ces sujets, que vous avez apporté les actions correctrices… un peu de patience, si vous avez fait votre travail correctement, vous devriez pouvoir observer des améliorations « naturelles » (et oui, Hotmail est capricieux, ça peut prendre beaucoup de temps).

(Psssst, on peut vous donner un coup de main avec nos audits délivrabilité 😉 )

Oui mais plus aucun email ne passe, je peux pas attendre, je perds plein d’argent !

Alors évidemment, si vous êtes victime d’un blocage, il est légitime d’avoir envie de demander à Microsoft d’ouvrir à nouveau les vannes tout de suite. Mais si vos emails sont complètement bloqués, c’est que vous avez atteint un seuil critique sur un (ou plusieurs) paramètre(s). Il faut alors agir dans l’urgence, couper la plupart de vos flux email vers Hotmail et ne plus envoyer que des campagnes « hyper » qualitatives vers les contacts les plus engagés et les contacts les plus « optin ».

Là aussi, ne vous précipitez pas tout de suite vers l’envoi d’un ticket au support Hotmail, vous devriez pouvoir voir après quelques jours une partie de vos emails à nouveau arriver à destination. Et si Microsoft juge que ce trafic qui passe à nouveau est de qualité, ils ouvriront progressivement l’ensemble des vannes.

Oui mais du coup, quand est-ce que je peux les contacter ?

En gros, vous ne contactez Microsoft/Hotmail/Outlook.com que quand vous jugez que vous êtes revenu à des pratiques raisonnables ET que tout ou partie du blocage ou de la mise en spam persiste. Si vous n’avez pas d’historique trop important en demande de déblocage, votre demande devrait pouvoir aboutir relativement vite. Par contre, si vous faites une demande toute les semaines et que vous retombez régulièrement dans vos anciens travers… ils seront de moins en moins sympa avec vous !

Ah oui, évidemment, vous pouvez les contacter quand vous pensez être victime d’un « faux positif ». Mais c’est encore un autre sujet.

Qui doit envoyer un ticket au support d’Hotmail ?

Voilà une question qu’elle est bonne ! Lorsque le travail dont nous avons parlé ci-dessus a été réalisé correctement, que vous pensez qu’il n’y a plus d’autre solution, l’idéal est de demander directement à votre solution de routage email ! Pour qu’ils aient toutes les cartes en main, il faudra leur expliquer l’historique :

• Quand et comment vous avez détecté l’incident
• Ce que vous avez réalisé comme actions, dans l’urgence et sur le fond
• Depuis quand les actions correctives ont été déployées
• Ce qui a évolué depuis
• Pourquoi vous pensez qu’il faut quand même contacter le support

Dans certains cas, votre routeur peut vous refuser d’entrer en contact avec Microsoft. Dans ce cas, vous pouvez reprendre la main et les contacter en direct ou éventuellement passer par un consultant (coucou !)… mais ce n’est pas l’idéal dans la mesure où votre routeur possède les adresses IP et est donc légitime dans cette prise de contact.

Envoyer un ticket à Microsoft Hotmail : en pratique

Après 795 mots dans cet article, nous arrivons donc enfin à l’étape qui vous intéresse.

Envoyer un ticket au support Microsoft Hotmail

(donc, il faut commencer par cliquer sur le lien ci-dessus)

Première chose à savoir… on communique en anglais !

Etape 1 : On défini l’incident en quelques mots

Soyez descriptifs, type d’incident et code d’erreur s’il y en a.

Etape 2 : Expliquez qui vous êtes !

Ici, rien de bien sorcier, vous vous identifiez, vous donnez votre nom, votre adresse email.

Etape 3 : Identifiez-vous par rapport à votre infrastructure d’envoi

Dans le premier champ, identifiez le (ou les) domaine depuis lequel vous envoyez vos messages (From:). Dans le second, pour des envois Marketing, ce sera soit ESP (si vous avez le statut de routeur) soit Other si vous envoyez un ticket au support mais que vous utilisez un routeur tiers (encore une fois, on préfèrera toujours que ce soit le routeur qui communique avec Microsoft).

Concernant les listes d’adresses IP, on a deux cas de figure :

1. Vous utilisez des IPs dédiées : il faudra lister l’ensemble des IPs du pool qui pose problème en les séparant d’un « ; ».
2. Vous utilisez des IPs partagées : dans ce cas, vous risquez de devoir lister l’ensemble des IPs utilisées par votre routeur (en utilisant la notation des ranges d’IPs).

Etape 4 : Quelques infos en plus

Ensuite, quelques informations supplémentaires à remplir. Est-ce que vous utilisez un serveur (ou plutôt des IPs) dédiées ou partagées. Copiez/collez des messages d’erreur si vous en avez eu dans des bounces. Donnez l’URL de votre site web.

Etape 5 : On valide

Poussez sur le bouton « Submit »

Etape 6 : On échange (ou pas) avec le support

Bien souvent, en tout cas si vous n’avez jamais utilisé le support de Microsoft, il y a une première étape automatisée. C’est à dire qu’un système va vérifier vos IPs, et si effectivement elles sont bloquées, que vous n’avez pas un historique trop détestable et que ce n’est pas la 20ème fois que vous demandez de l’aide, vous pourriez bien être débloqués automatiquement, sans l’intervention d’un humain.

Par contre, dans les autres cas, vous allez potentiellement passer en mode manuel, et là, il faudra éventuellement justifier vos actions et négocier avec l’opérateur afin qu’il y ait une action manuelle réalisée de la part de celui-ci. Attention, pas de miracles non plus, ces opérateurs ont un champ d’action limité et n’ont pas accès à toutes les variables (loin s’en faut) qui font que vos emails ne sont pas livrés au bon endroit.

Bon courage !

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