Le service délivrabilité de votre routeur ? C’est pas forcément votre meilleur pote …

Si vous envoyez de l’email de masse, il y a beaucoup de chances que vous utilisiez une plateforme de routage commerciale. Si ce n’est pas le cas, soit vous êtes un spécialiste et vous savez ce que vous faites, soit vous êtes bien entouré, soit vous êtes dans la … enfin bref.

Disons que vous utilisez une plateforme d’envoi commerciale, vous payez un service externe afin que celui-ci expédie vos emails dans les meilleures conditions.

Lorsqu’on vous a présenté les services offerts, vous avez forcément voulu être rassuré sur les performances délivrabilité. Normal. Et on vous a probablement parlé de toute l’expérience accumulée dans l’entreprise et de l’excellente équipe délivrabilité mise en place.

Mais est-ce que cette équipe délivrabilité est à votre service ?

Bonne question. Mais avant d’y répondre, essayons de voir quel peut être le rôle d’une équipe délivrabilité chez un routeur :

• Configuration technique : Une partie des équipes délivrabilité seront dédiées à la configuration technique des comptes. Mise en place d’adresses IP dédiée, maintenance des pools d’adresses IP partagées, configuration des serveurs d’envoi, configuration des boucles de rétroaction, …
• Compliance et relation FAI : Les pratiques de la délivrabilité évoluent sans cesse, c’est pourquoi une partie du rôle des équipes délivrabilité est de suivre très étroitement l’actualité de la délivrabilité et d’entretenir de bonnes relations avec les FAI.
• Surveillance et monitoring  : La surveillance et le monitoring de l’activité est une part non négligeable du travail des spécialistes de la délivrabilité. Ils mettent en place différents outils qui leurs permettront de suivre l’évolution de la réputation de la plateforme et de ses différents utilisateurs. C’est aussi ici que seront mises en places des alertes sur la mise en liste noire, … et détectés les expéditeurs « borderline » utilisant la plateforme et qui pourraient avoir un impact négatif sur la réputation globale de celle-ci.
• Résolution d’incidents : Et enfin, la partie qui nous intéresse, la résolution d’incidents. Ici, lorsque l’on parle d’incidents, c’est vraiment lorsque certains domaines ou certaines IP sont mises en liste noire ou bloquées par un FAI. Dans ce cas, la première étape est d’analyser le problème en amont afin de corriger la situation qui a conduit au blocage, et ensuite seulement de contacter le propriétaire de la blacklist ou le FAI afin de demander le déblocage. Sans résolution de la source de l’incident, pas de déblocage possible.

Maintenant, on reformule la question. Est-ce que la priorité de l’équipe délivrabilité est de résoudre vos problèmes ?

Premier élément, peut-être que chez votre routeur il n’y a pas une, mais plusieurs équipes chargées des différents aspects de la délivrabilité. Et peut-être que l’une d’entre-elle est effectivement chargée de vous accompagner. Bingo ! (enfin peut-être)

Ensuite, et c’est le plus important, la plupart des problèmes délivrabilité que vous éprouvez ne sont pas la responsabilité de votre routeur, mais votre propre responsabilité. Rappelons tout de même que l’écrasante majorité des soucis de délivrabilité sont déclenchés par des listes de contact de piètre qualité (générant un grand nombre de plaintes spam) et par un contenu inadapté.

Enfin, si vous êtes « victime » d’un problème de délivrabilité, parce que vraiment vous avez exagéré (et que vous ressemblez à un spammeur), dans certains cas extrêmes le routeur aura tout intérêt à vous demander d’aller voir ailleurs plutôt que de vous aider à contourner les filtres des FAI et autres webmails. Dans tous les cas, la première action du service délivrabilité qui essaye de vous venir en aide sera toujours de vérifier si vous respectez certains principes de base : liste opt-in,  adresses à jour, possibilité de désinscription à votre programme, …

Alors oui, le service délivrabilité de votre routeur peut éventuellement vous venir en aide… mais vérifiez d’abord vos pratiques avant de crier au loup ! Il n’y a pas de magie !