C’est déjà le troisième podcast de Badsender. Et nous avons décidé de vous raconter cette fois-ci des histoires… Et pas n’importe quelles histoires : celles de nos plus grosses erreurs en email marketing. Ne dit-on pas qu’on apprend en se trompant ? Une chose est sûre, on en tire quelques enseignements. Nous avons invité pour l’occasion Aurélie, une des plus fidèles lectrices de notre Blog. Il nous semblait intéressant d’avoir un regard extérieur pour aborder ce sujet.
Fabien
« Cette histoire a eu lieu dans une de mes précédentes expériences professionnelles : Tout commence un vendredi après-midi… Ça commence généralement un vendredi après-midi d’ailleurs, un peu comme les films d’horreur avec les quatre jeunes qui débarquent dans une maison déserte … Une campagne doit être routée le samedi pour un client, et donc à préparer entièrement le vendredi. La préparation de la campagne a déjà un peu traînée, et il commence à se faire tard en ce vendredi. Je ne sais pas pourquoi, mais j’ai fait une duplication d’un email sur Neolane, un email qui n’a rien à voir avec la campagne de notre susdit client. Je supprime l’email dont j’ai fait la copie qui n’a aucun intérêt, mais je suis en fait à la racine du dossier de la campagne de mon client. Et donc, à 17h30, le vendredi soir : j’efface l’intégralité du dossier client et son historique… Donc, au lieu de router une campagne pour un client, je lui supprime au complet son dossier Heureusement, sur Neolane, il est possible d’effectuer des restaurations et de récupérer des versions de sauvegarde. Bon, il faut encore trouver quelqu’un un vendredi soir pour me dépanner. Mais la personne qui s’occupe de la restauration a pu récupérer tout ce que j’ai supprimé le samedi matin pour que tout soit tout de même shooté en temps et en heure ! Merci Gabriel, dédicace toute particulière !
Il m’est aussi arrivé d’envoyer deux fois la campagnes d’affilée, à quelques secondes d’intervalle, dans une période de Soldes… Heureusement pour moi, le lendemain, on s’est rendu compte que les stats étaient super bonnes ! Coup de bol ! »
Marion M.
« Pour moi-aussi, ça s’est passé dans une entreprise où je bossais avant, et où je routais des campagnes : pour un de nos clients qui fait des salons professionnels, on doit faire partir un email de remerciements pour ses clients et prospects qu’il a rencontré justement sur un salon, soit approximativement 200 personnes. En préparant le ciblage, j’importe la base des adresses mails, mais au moment de préparer la segmentation, je clique sur la date d’import, et non sur la date de modification : 1ère boulette. De ce fait, je me trompe sur la segmentation et cible donc non pas 200 personnes comme convenu, mais 6000. Deuxième boulette (car je pourrai m’arrêter là et me rendre compte de mon erreur) : plutôt que de programmer la campagne, j’appuie sur le bouton « Envoyer »… Du coup, j’envoie une campagne à des personnes qui ne comprennent pas, pour la majorité, pourquoi ils reçoivent un mail de remerciement… Gros appel du coup à toutes les plateformes : NE PROPOSEZ PAS DE BOUTON « Envoyer » ! Juste un bouton « Programmer » fera très bien l’affaire »
Aurélie
Petite présentation rapide : Aurélie est intégratrice HTML/CSS et Javascript depuis 11 ans. A la base destinée au journalisme et à la communication, Aurélie s’est finalement passionnée pour le web et les emails. Elle est très active au sein de la communauté emailing.
« Dans une expérience antérieure, j’avais reçu une maquette d’un email qu’il fallait intégrer. Je commence donc l’intégration HTML de l’email, et lis le texte présent dans l’email. Mais je m’aperçois que le texte est très sexiste… Il faut savoir que la cible de la campagne est principalement féminine. Je me dis donc qu’il y a une erreur et qu’on ne peut pas envoyer cela comme ça. J’en parle à la chef de marché qui se renseigne : il s’avère que le rédacteur s’était « fait plaisir », que le texte n’avait pas été relu… On fait marche arrière juste à temps pour modifier le texte ! Le texte initial était plein d’aprioris sur les femmes, alors qu’il s’agit d’un email pour la fête des Mères. C’est quelque chose du style « Pour cette journée-là, vous ne serez pas derrière les fourneaux ou à faire la vaisselle » Un truc WTF ?
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Une des erreurs que je peux aussi faire est de proposer en brief des innovations en code emailing, sans avoir testé avant… Du coup, je me retrouve à tester l’innovation en question deux jours avant l’envoi, c’est parfois un peu tendu ! Ça passe quand même, mais c’est en mode « stress »… Maintenant, faire des erreurs dans le code, ça devient un peu plus rare grâce à des outils comme Litmus ou EmailonAcid. »
Thomas
« Je rejoins bien Aurélie sur le fait de proposer de l’innovation dans un email. Ça m’est encore arrivé dernièrement, c’est une grosse erreur : tu proposes quelque chose au client sans tester le code derrière. Tu te dis juste que « Ça va le faire, je vais pouvoir récupérer le code d’une innovation qui m’a plu facilement »… Mais une fois que la maquette est validée, et que tu penses seulement à demander au client quelles sont les statistiques de consultation, et que le client te répond que c’est principalement Gmail, tu captes que ce que tu as proposé ne fonctionnera pas forcément sur Gmail… Du coup, l’innovation en question va peut-être fonctionner sur plusieurs clients mail, mais pas sur le client mail principal de consultation. Donc, tu passes pour un amateur. Il faut toujours prendre le temps de tester et anticiper les résultats d’un code avant de le proposer. Mais en un sens, si on ne prend jamais de risque à tester des innovations techniques dont le support est assez limité, alors le marché ne va jamais s’élever pour essayer d’avoir un peu plus d’interactivité dans l’email, et le support restera alors toujours mauvais.
Une autre boulette est de ne pas prendre le temps d’expliquer en amont les contraintes du code pour l’email au client, et de ne pas connaître le client mail sur lequel le client va tester/recevoir le BAT la campagne. Du coup, on m’a déjà dit « Ouais mais je suis sur Lotus Notes, et chez moi tout est cassé !! » Pour peu que le client soit très tatillon… Il vaut mieux prendre le temps d’expliquer que certains clients mail doivent être dès le départ « abandonnés », comme certaines exigences d’ailleurs (par exemple : le rendu parfait au pixel près). »
Marion D.
« Je ne fais pas d’erreur parce que je n’ai pas les mains dans les outils de routage pour ma part ! C’est souvent au moment de l’envoi qu’on se rend compte de la boulette et qu’on ne peut plus rien faire… Mais une belle boulette avait été faite dans mon ancienne boîte, ce qui nous avait permis de mettre des fonctionnalités en plus dans l’outil : C’était un envoi de sms, pas d’email. Un collègue envoie un test avec un sms rempli de « test test test test… » à la totalité de la base du client plutôt qu’à la liste de BAT shootée en interne. Ça génère, en plus de la sueur froide de la boulette, l’appel du client disant qu’il va être facturé une blinde parce que l’envoi de SMS coûte cher… En plus, il a fallu faire partir une autre campagne pour s’excuser à shooter à nouveau sur toute la base évidemment… Etant Product Owner dans cette boîte là, on a donc décidé de mettre en place plusieurs étapes de validation pour éviter que ce type d’erreur se reproduise. »
Jonathan
« Une chose est sûre : dans l’email marketing, celui qui est en bout de chaîne sera toujours responsable de la connerie… Première chose. Et ensuite, contrairement à d’autres canaux (et le sms est comparable à l’email pour cela) il est impossible de rattraper le coup a posteriori. Si tu publies une page web ou une bannière avec une bêtise dessus, tu peux la modifier directement sur le serveur… Un email ou un sms, dès qu’il est parti, tu ne peux plus y toucher ! J’ai déjà assisté à la correction à la volée d’images présentes dans un email : c’est la seule chose que tu peux rattraper.
Ma boulette à moi date d’il y a 10 ans : on faisait des campagnes chez Bisnode à Bruxelles pour la Loterie nationale (l’équivalent belge de la Française des Jeux). En Belgique, il y a trois langues nationales : français, néerlandais et allemand. On ne faisait la campagne qu’en français et néerlandais pour notre part et on utilisait alors Selligent pour router la campagne. Sur les BATs tout semble ok. Je programme la campagne. Je relie les segments à mes emails, mais j’échange le segment francophone vers l’email en néerlandais et vice-versa . Première boulette. Et ça se passe aussi en fin de semaine, comme pour Fab’. Connaissant la situation politique en Belgique, envoyer un message dans la mauvaise langue, ça peut générer des frictions. Quelques jours plus tard, quand on se rend compte de l’erreur on fait un erratum. Erratum avec de super résultats, genre 10 points de plus en taux d’ouverture comparé à ce qu’on a d’habitude ! Mais je réussi à me replanter sur l’erratum Cette fois, pas sur la segmentation, mais sur un lien présent dans l’email, ou un truc comme ça… Pour la seule fois de ma carrière, je fait un erratum d’erratum ! En envoyant celui-là, j’avais les mains un peu moites et les doigts qui tremblaient… »
