Qu’est-ce qu’un feedback loop (FBL), ou boucle de rétroaction en français ?

Un complaint feedback loop (en abrégé FBL) ou en français boucle de rétroaction de plainte spam, est un procédé technique permettant à un expéditeur d’email d’être informé lorsqu’un destinataire déclenche une plainte spam. En règle générale, l’accès au Feedback Loop d’un FAI ou d’un webmail est conditionné à l’approbation d’une charte.

Exemple en situation réelle, prenons la newsletter de l’entreprise ACME. Celle-ci utilise l’outil de routage d’EmailRoutingCorp. Lundi, ACME envoit sa newsletter de la semaine. Roger, qui est utilisateur d’Hotmail, la reçoit et se dit, « crévindiou, je trouve pas le lien de désinscription”. Et paf, il classe le message comme étant un Spam. EmailRoutingCorp, qui configure la boucle de rétroaction d’Hotmail pour tous ses clients reçoit un message  de la part d’Hotmail lui indiquant que Roger a réalisé une plainte. Le routeur peut maintenant désinscrire automatiquement Roger de la liste d’ACME afin que celui-ci ne soit plus jamais contacté. Si ACME génère trop de plaintes spam, EmailRoutingCorp aura aussi l’opportunité de lui demander des comptes afin de protéger sa réputation.

Les avantages des boucles de rétroaction

• Pour les destinataires : L’avantage principal pour le consommateur est d’avoir un moyen de désinscription même lorsque l’annonceur ne respecte pas ses obligations en la matière.
• Pour les annonceurs : Les plaintes pour spam sont un indicateur important de la perception qu’à le destinataire des messages qui lui sont adressés. Les boucles de rétroaction sont le seul moyen de pouvoir suivre cet indicateur. De plus, avoir l’occasion de désinscrire les destinataires sur base d’un feedback loop permet aussi de réduire le nombre de plaintes sur le long terme (ce qui aura forcément un impact positif sur la délivrabilité).
• Pour la plateforme de routage : Pour le routeur, contrôler le taux de plainte est un bon moyen de détecter les bons et les mauvais expéditeurs. Dans certaines circonstances, afin de ne pas affecter leur réputation, les plateformes d’envoi peuvent suspendre, voir exclure les comptes générant de trop nombreuses plaintes. Dans le même ordre d’idée, en bloquant automatiquement toutes les adresses des destinataires ayant réalisé une plainte pour un annonceur particulier, les routeurs se protègent contre de potentiels incidents de délivrabilité.
• Pour les FAI : Pour le FAI, l’avantage est évident, réduire le nombre de messages illégitimes et donc satisfaire un maximum ses utilisateurs. Mais aussi participer avec le routeurs à lutter efficacement contre le spam.

Quels sont les webmails/FAI proposant une boucle de rétroaction ?

Note : Cette section a été mise à jour le 3 novembre 2016 pour refléter les derniers changements sur le sujet

Nous allons nous limiter au marché français afin de ne pas nous retrouver avec une liste trop longue. Il est à noter que certains acteurs proposent un feedback loop depuis plusieurs années. Concernant les FAI français, le mouvement est plus récent mais les choses ont largement évoluées depuis fin 2013 avec la mise en place par Orange de la boucle de rétroaction développée par Signal Spam :

• Hotmail/Outlook.com : Propose un feedback loop depuis plusieurs années via son programme JMRPP (elle permet d’identifier les plaignants)
• AOL : La société américain dispose d’un feedback loop, pour s’inscrire, c’est sur son site Postmaster (elle permet d’identifier les plaignants)
• Yahoo! : Le site propose une boucle de rétroaction propulsée par Return Path, pour s’inscrire c’est par ici (elle permet d’identifier les plaignants)
• Gmail : Propose un feedback loop ne permettant pas d’identifier précisément les plaignants mais via lequel il est possible de détecter les campagnes et le flux email générant les plus grands volumes de plaintes. Plus d’infos ici.
• Orange : Depuis 2013, Orange propose une boucle de rétroaction agrégée (uniquement des indications de volumes, pas d’identification au niveau individuel) via l’association Signal Spam.
• SFR : Comme Orange, SFR intègre le feedback loop de Signal Spam.
• Laposte.net : Tout comme SFR et Orange, Laposte.net intègre la boucle de rétroaction de Signal Spam et depuis le dernier trimestre 2016 un FBL (via Return Path) permettant d’identifier les plaignants.
• Free : Toujours pas de boucle de rétroaction chez Free.fr.

Le rôle de Return Path dans différents feedback loops

Return Path est une entreprise bien connue dans le monde de l’email et surtout de la délivrabilité. La société propose entre autre aux FAI des services visant à faciliter la création de boucles de rétroaction. Par exemple, de nombreux FAI américains utilisent les services de Return Path (Comcast, Cox, Rackspace, USA.net …) mais c’est aussi le cas de Yahoo! ou de Terra au Brésil. Depuis fin 2016, Laposte.net passe aussi par les services de Return Path pour son FBL identifié.

C’est donc Return Path qui motorise une bonne partie des feedback loops dans le monde.

En France, SignalSpam au centre du jeu

Sur le marché français, nous avons la chance de retrouver une association centralisant la lutte contre le spam. En effet, avec Orange, Laposte.net et SFR, mais aussi de très nombreux routeurs, Signal Spam bénéficie d’une place de choix pour structurer la gestion des plaintes spam et en redistribuer les résultats aux différents membres de l’association.

Et techniquement ?

En pratique, sauf si vous routez vos emails en interne, vous ne devriez pas avoir besoin de configurer les différentes boucles de rétroaction vous-même. Par contre, n’hésitez pas à demander à votre routeur quels sont les feedback loops qu’il prend en charge.

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