Interview de ContactLab : “une véritable approche stratégique de l’email marketing”

CMYK baseCette semaine nous accueillons la plateforme d’envoi d’emails ContactLab dans notre cycle d’interviews !

C’est Arianna Galante, Directeur Général ContactLab France qui répond à nos questions.

Pouvez-vous en quelques mots nous faire un historique de ContactLab ? Quand la plateforme a-t-elle été fondée, par qui, est-ce que le business model a évolué depuis le début de l’aventure ?

ContactLab est né comme agence web en 1998 à Milan en Italie, nous fêtons cette année nos 15 ans ! A l’époque la société s’appelait Tomato Interactive. En 2011, notre fondateur et PDG, Massimo Fubini, passionné du web et surtout de technologie, face au potentiel croissant de l’email marketing, a eu l’intuition de commencer à développer en interne une plateforme de routage d’emails. La plateforme, appelée ContactLab, est rapidement devenue leader du marché en Italie, et Tomato s’est concentré sur l’email marketing, au point de prendre le nom de son logiciel en 2010.

ContactLab est aujourd’hui leader incontesté du marché en Italie et un acteur toujours plus européen, avec une équipe et des clients de plus en plus internationaux, des filiales en France et en Allemagne et une présence aussi en Espagne et en Angleterre.

Le modèle de business a évolué dans le temps avec l’ajout de nouveaux services.

Dès 2008 nous avons commencé à construire une agence interne avec l’objectif d’accompagner les clients dans la gestion de leurs campagnes, de la stratégie à l’exécution à l’analyse des données. Par la suite nous nous sommes aussi dotés d’une équipe de statisticiens et d’analystes pour gérer des projets de business intelligence, nous appuyant sur les résultats des analyses pour aider nos clients à optimiser leurs stratégies d’email marketing.

Nous avons donc des clients self-service, qui utilisent la plateforme en totale autonomie, des clients en full service, qui travaillent avec des équipes complètes d’account managers, développeurs html, concepteurs-rédacteurs, DA mais aussi project managers techniques, programmeurs et analystes, et des clients qui bénéficient de nos services à la carte. L’objectif de Contactlab est d’être l’expert de l’email marketing, en mesure de répondre à toutes les attentes de nos clients.

Qu’est-ce qui fait la spécificité de ContactLab ? Qu’est-ce qui vous distingue par rapport aux autres acteurs de ce marché très concurrentiel ?

Notre spécificité est l’étendue de nos services. Nous apportons une véritable approche stratégique aux programmes d’email marketing, de CRM et de communication de nos clients et nous sommes en mesure de les accompagner dans toutes les étapes. Nous croyons au rôle de pont que joue l’email vers toutes les initiatives d’une marque donc nous proposons aussi d’autres activités autour de l’email marketing, par exemples des sondages, des mini-sites, des jeux-concours, et des initiatives sur les réseaux sociaux.

Avec une gamme de services aussi étendue, nous sommes un véritable partenaire pour nos clients, qui avec nous trouvent en un seul fournisseur la réponse à des besoins très variés techniques, pratiques, analytiques et stratégiques.

Quels sont pour vous les 3 grands défis pour les prochains mois dans le monde de l’emailing ?

Les 3 plus grands défis pour les annonceurs en ce moment sont :

  • L’organisation des efforts email marketing : L’email marketing a fait ses preuves et les annonceurs sont quasi-unanimes dans leur volonté de l’utiliser plus et mieux, en diversifiant les messages, en ayant une approche non seulement tactique mais aussi stratégique, le tout en garantissant un time to market rapide. C’est dans cette logique que beaucoup de sociétés qui jusqu’ici géraient leurs campagnes en interne commencent à demander un support à des spécialistes de l’email marketing. Il ne s’agit pas nécessairement de tout externaliser, mais de plus en plus de d’être accompagnés dans la validation de certains choix ou dans l’identification de nouveaux parcours de communication.
  • L’analyse et l’utilisation des données : Face à une énorme quantité de données à appréhender, traiter et analyser il est parfois difficile pour les annonceurs de rationaliser les informations, arriver à des conclusions et élaborer des plans d’action en conséquence. Ils sont cependant conscients que les datas sont un élément clé dans l’optimisation des campagnes d’email marketing et dans la maximisation du retour sur investissement. Le défi est donc d’investir sur cet aspect, en interne ou en externe, afin d’avoir une meilleure connaissance de leurs clients, de leurs prospects, des habitudes d’achat, des leviers de vente afin de personnaliser le dialogue avec chaque contact et ainsi augmenter le chiffre d’affaires généré par l’email marketing.
  • La véritable personnalisation des cycles de communication : On parle beaucoup de personnalisation mais trop de campagnes sont encore gérées en modalité « spray & pray », un seul message à toute la base de données, sans prendre en compte les personnes auxquelles on s’adresse. On est aujourd’hui en mesure de bâtir des véritables parcours de communications personnalisés pour nos contacts, qu’ils soient nouveaux, acheteurs fidèles, clients inactifs, etc., parcours qui en général obtiennent d’excellents résultats. Le défi est donc de mettre en œuvre ces programmes, étape par étape, en analysant les données, élaborant des hypothèses, testant des options et observant les résultats.

Quels sont les prochaines évolutions de votre plateforme ?

La principale évolution en cours sur la plateforme est autour de la visualisation des données.

Notre section reporting standard est déjà très riche et notre équipe de business intelligence travaille parallèlement sur les données pour customiser les datas et les rendre adaptés aux besoins de chaque client.

Justement parce que nous croyons en l’immense richesse des chiffres, la prochaine étape est un approfondissement de notre approche de “visual intelligence” ou “discovering through visualization”, un travail de fond sur la présentation des données afin de faciliter leur compréhension mais surtout de découvrir des tendances ou des corrélations. Nous serons en mesure d’en dire plus en quelques mois !

Est-ce que vous proposez à vos clients un mode “Freemium” (version gratuite avec de fonctionnalités réduites) ?

Non, nous ne le proposons pas.

Pourquoi ne pas utiliser ce modèle ?

Dans la mesure où nous croyons beaucoup aux services et à l’accompagnement de nos clients un modèle « Freemium » ne correspondrait pas à notre positionnement. Nous proposons un outil gratuit, mais il s’agit d’un autre type de service : une plateforme puissante de veille concurrentielle développée en interne, newslettermonitor.com, que je vous invite à découvrir.

Qu’est-ce que vous pensez du marché français de l’emailing ? Est-ce que l’on est arrivé à maturité ou est-ce qu’il reste de la place pour de nouvelles innovations ?

Le marché de l’emailing n’est pas encore arrivé à maturité, il reste certainement encore beaucoup de nouveaux défis à relever, mais surtout beaucoup de meilleures pratiques de l’email marketing sont loin d’être appliquées partout. La France est plus avancées technologiquement que d’autres marchés du Sud de l’Europe mais il y a de la place pour un email marketing plus qualitatif, plus respectueux du consommateur final, et qui lui offre réellement de la valeur.

Un dernier mot pour conclure ?

Je ne peux que conclure avec le mantra de l’email marketeur, la pertinence : le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Si on respecte cette règle très simple, on est forcément sur la bonne voie.

Bon email marketing en 2013 !

A propos de Jonathan Loriaux

Actif depuis plus de six ans dans l'emailing, j'ai eu un parcours qui a commencé du côté technique (intégration de campagnes emailing) avant de m'orienter vers la vente (en tant qu'expert eCRM) et enfin le conseil marketing. Depuis 4 ans je suis l'auteur du blog Badsender.com. L'emailing n'est pas seulement une expertise, c'est véritablement devenu ma passion, c'est pourquoi Badsender est maintenant mon activité principale avec la création d'une activité de consultant emailing liée au site.

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