Interview d’Epsilon : “accompagner nos clients où ils se trouvent, à travers 37 bureaux dans le monde”

Epsilon_Logo_PMSForgez vous un avis sur Epsilon avec l’interview de son Directeur du service client pour la France, Nicolas Potier. N’hésitez pas à nous faire part de votre avis sur Epsilon dans les commentaires.

Pouvez-vous en quelques mots nous faire un historique d’Epsilon ? Quand la plateforme a-t-elle été fondée, par qui, est-ce que la business model a évolué depuis le début de l’aventure ?

Epsilon a été fondée en 1969 par 4 étudiants d’Harvard créant ainsi la première base de données ayant pour but de stocker des informations sur les membres des différentes fraternités de l’université. 40 ans plus tard, Epsilon est aujourd’hui l’un des leaders mondiaux de la data, non seulement en Amérique du nord, mais désormais aussi en Europe et en Asie.

En 2004, Epsilon est rachetée par Alliance Data. Notre offre couvre depuis un spectre beaucoup plus large que celui de la data. Nous proposons l’accès à la technologie qui permet de traiter les données recueillies. Nos solutions et notre expertise en email marketing sont reconnues mais nous adressons aussi d’autres canaux comme les réseaux sociaux ou les SMS au sein d’une plateforme résolument multi canal. Enfin, pour rendre la connaissance des données et la technologie la plus pertinente possible, nous proposons une activité conseils marketing ainsi qu’une activité agence de communication qui nous permet d’accompagner nos clients dans l’optimisation de leurs communications.

Quelques chiffres : En 2012, le groupe Alliance Data pèse 3,6 milliards de Dollars. Nous hébergeons 9 Petaoctets de données pour nos clients (ce qui représente 1,5 milliards de contacts en base) et nous envoyons pour nos clients plus de 40 milliards d’emails opt-in par an.

Qu’est-ce qui fait la spécificité d’Epsilon ? Qu’est-ce qui vous distingue par rapport aux autres acteurs de ce marché très concurrentiel ?

En France comme en Europe, notre expertise est orientée « email marketing ».

Nous sommes capables d’accompagner nos clients où ils se trouvent, à travers 37 bureaux dans le monde, et d’engager des relations étroites avec les FAI locaux, ce qui facilite la gestion des problématiques liées à l’arrivée en boite de réception. En email marketing, nous ne faisons pas d’acquisition et nous nous concentrons sur la fidélisation, ce qui renforce grandement notre réputation
sur le marché auprès des FAI, ce dont nos clients profitent pleinement. Nous fournissons un outil en mode SAAS, que le client peut utiliser lui-même ou nous en déléguer l’usage pour se concentrer sur la stratégie.

La data, notre cœur de métier historique, est aujourd’hui notre principal axe de développement pour l’Europe. La data est le cœur de toutes les décisions marketing : elle nous dit quand, comment et par quel biais nos clients doivent s’adresser aux consommateurs. Nous construisons aujourd’hui des bases de données pour certaines des plus grandes entreprises internationales, dont les plus grandes banques américaines qui nous font confiance en termes de qualité de service comme en termes de sécurité. Notre objectif est clairement d’amener nos clients français vers ces réflexions afin de mieux adresser leurs bases, d’éviter l’attrition et d’améliorer le retour sur investissement des campagnes marketing. Nos solutions intégrées s’appuient en effet sur la puissance des données marketing transactionnelles et démographiques, ainsi que des visions stratégiques, analyses de données et des campagnes créatives. Elles se basent également sur de solides technologies marketing digitales et de base de données afin de connecter les marques et leurs consommateurs, à la fois en ligne et hors ligne. Ce qui permet aux marques d’augmenter l’engagement de leurs clients et générer des revenus marketing quantifiables.

Enfin, chez Epsilon l’accompagnement est clairement différent de ce que proposent certains de nos concurrents. Lorsque vous signez chez nous, un directeur de compte possédant souvent plus de 10 ans d’expertise dans l’email marketing et la data vous est attribué. Celui-ci gère un nombre restreint de comptes et est accompagné d’un responsable de compte opérationnel pour garantir une réactivité
maximum. Vous accédez aussi à un support technique 24/24h avec des SLA garantis selon la priorité de votre demande. Dans le cas où nos solutions natives ne suffisent pas, nous sommes aussi à même de développer pour vous des solutions « maison » afin, par exemple, de garantir l’automatisation des flux entre la base du client et la plateforme Epsilon ou de déclencher des scénarios complexes d’emails à distance via notre API. De plus, pour des sujets liés à la stratégie marketing, vous disposez de consultants marketing dédiés, épaulés d’analystes et de statisticiens, avec une expertise « verticale », c’est à dire par type d’industrie.

Quels sont pour vous les 3 grands défis pour les prochains mois dans le monde de l’emailing ?

  • La multiplicité des plateformes de lecture et des usages. Quelle est ma population mobile ? Comment m’assurer que ma Newsletter soit optimisée pour une lecture sur Smartphones ou tablettes, sans pour autant négliger son affichage sur grand écran ? Une fois que mon internaute a cliqué sur ma Newsletter via son téléphone, suis-je en mesure de le renvoyer vers une application ou un site mobile ? Et à quel moment est-il le plus efficace de leur écrire étant donné qu’il peut désormais accéder à tout moment et par n’importe quel biais à ses emails ? Chaque internaute utilise en général plusieurs adresses emails et consulte celles-ci sur plusieurs terminaux différents dans la même journée. Votre routeur a-t-il la technologie et l’expertise pour vous aider à répondre à ce challenge ?
  • L’approche CRM. Comment intégrer les campagnes marketing emails aux autres canaux marketing ? Êtes-vous en mesure de savoir aujourd’hui combien de fois et par quel canal vous avez engagé une relation avec Mr X, client fidèle de votre marque depuis des années. Savez-vous combien d’emails vous lui avez envoyé la semaine passée, combien de fois il a interagi avec votre centre d’appels, s’il s’est rendu dans votre magasin physique ? Pour y acheter quelque chose ou pour se plaindre au vendeur et demander un remboursement ? Est-il fan de votre page Facebook ou abonné à votre flux Twitter ? Votre routeur est-il capable de vous accompagner au-delà de l’email marketing ?
  • La notion d’engagement. Au-delà de l’acte d’achat, comment créer de l’engagement à long terme ? Comment améliorer durablement la rentabilité de mes campagnes et réduire mon taux d’inactifs ? Quel(s) indicateur(s) suivre pour mesurer l’engagement ? Qu’est-ce que l’engagement ? Comment il se traduit chez mes clients, pour mon activité précisément ? Comment l’améliorer ? Votre routeur est-il capable de vous proposer une expertise couplée avec celle d’une agence de communication ?

Quels sont les prochaines évolutions de votre plateforme ?

Il est désormais important de s’adapter à un environnement de plus en plus omnicanal. Les nouvelles technologies doivent pouvoir aider les responsables marketing à s’engager de manière efficace avec leurs consommateurs sur plusieurs canaux et à développer des stratégies en temps réel directement actionnables.

Est-ce que vous proposez à vos clients un mode “Freemium” (version gratuite avec de fonctionnalités réduites) ?

Non.

Pourquoi ne pas utiliser ce modèle ?

Le modèle « Freemium » n’est pas en phase avec les attentes des clients que nous ciblons et ça ne pourrait se faire qu’avec un modèle publicitaire et sans accompagnement, ce que nous ne concevons pas. Nous ne sommes pas un fournisseur de technologie, mais réellement un partenaire marketing stratégique pour nos clients.

Qu’est-ce que vous pensez du marché français de l’emailing ? Est-ce que l’on est arrivé à maturité ou est-ce qu’il reste de la place pour de nouvelles innovations ?

Le marché français de l’email marketing est malheureusement encore souvent le terrain de jeu du moins disant en termes de prix. Le « CPM » (« Cout pour Mille ») est au plus bas et ne remontra pas… tout comme les taux d’ouverture ou de clics des clients qui partent sur des solutions bon marché.

Heureusement et beaucoup l’ont compris en France, la réelle valeur vient de la base de contacts de nos clients. Celle-ci peut vite s’épuiser (mise en spam, désabonnement, inactivité etc.) et ne plus répondre à des sollicitations inadaptées. Si notre client n’est pas en mesure de l’interpréter à temps et d’envisager des actions correctives, l’argent économisé sur le « CPM » sera largement compensé par la perte colossale engendrée par l’attrition de la base de données. Sur ce point, le marché français arrive à maturité je pense avec de nombreuses problématiques liées désormais au CRM et à la data, en amont de l’email marketing.

Enfin, nous sommes heureux de voir que l’explosion des réseaux sociaux ne s’est pas faite au détriment de l’email qui reste l’un des meilleurs canal de marketing direct en termes de retour sur investissement pour qui sait l’adresser intelligemment.

Un dernier mot pour conclure ?

Simplement vous remercier pour cette interview !

A propos de Jonathan Loriaux

Actif depuis plus de six ans dans l'emailing, j'ai eu un parcours qui a commencé du côté technique (intégration de campagnes emailing) avant de m'orienter vers la vente (en tant qu'expert eCRM) et enfin le conseil marketing. Depuis 4 ans je suis l'auteur du blog Badsender.com. L'emailing n'est pas seulement une expertise, c'est véritablement devenu ma passion, c'est pourquoi Badsender est maintenant mon activité principale avec la création d'une activité de consultant emailing liée au site.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *