De plus en plus de consommateurs ont conscience des enjeux que représentent pour leur liberté individuelle les questions de vie privée dans notre monde digital. Et même si la législation ne vous oblige pas encore à faire certaines choses, il vaut mieux anticiper le plus possible pour que vos clients se sentent en confiance avec vos pratiques.
Traçabilité
D’un point de vue légal, sur demande de l’un de vos abonnés, il est déjà obligatoire de fournir une information sur les données qui ont été récoltées et le cas échéant, de les supprimer ou de les modifier. Il peut aussi (pour vous comme pour vos abonnés) être très intéressant de garder une trace de la source des données collectées (ou encore mieux de la date et de la source de chacune des modifications).
Il y a un concept important que vous devez garder en tête, il arrive parfois que vos abonnés vous aient oubliés ! Et c’est beaucoup plus fréquent que vous pourriez le penser (surtout si vous utilisez des méthodes de recrutement peu qualitatives … mais je suis certain que ce n’est pas votre cas).
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Pour cette raison, la traçabilité doit devenir quelque chose de totalement transparent dans toutes les étapes de votre programme CRM (emailing, envoi papier, centre de gestion des préférences, formulaire de désinscription, programme de bienvenue, …) ! A chaque instant, votre abonné doit se souvenir qu’il a consciemment donné son opt-in.
Une simple phrase du style, « Vous recevez cette Newsletter suite à votre inscription le 19 septembre 2012 lors du Salon E-commerce Paris« , vous permettra peut-être de sauver un abonné ou au moins de ne pas être classé comme spammeur par l’internaute (ce qui est, rappelons-le, le pire en matière d’email marketing).
Ce n’est pas non plus le Saint Graal
Si la traçabilité est importante, ce n’est évidemment pas suffisant pour que votre communication soit perçue positivement. Il y a encore beaucoup d’éléments à prendre en compte (identification, fréquence, qualité des messages, …) mais ce sera pour une autre fois.
