Emailing de fidélisation : Comment j’aurais aimé être traité par Razwar.com !

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Il arrive parfois qu’en achetant un produit … on soit sous le charme. Mais ce n’est pas toujours le cas, parfois on est franchement déçu ou simplement mitigé. Quoi qu’il en soit, le défi pour le vendeur est toujours le même : essayer de convaincre l’acheteur de devenir un client régulier. C’est ce que l’on appelle la fidélisation.

À mon sens, fidéliser comporte un grand défi, essayer de comprendre et de connaître le client pour arriver à lui proposer la bonne offre au bon moment !

Autant le dire tout de suite, avec Razwar.com, j’ai été sous le charme ! Mais malheureusement, après livraison, plus aucune nouvelle régulière.

Pour ceux qui ne connaissent pas Razwar.com, voici comment ils se définissent sur leur site internet :

Raz*War est une marque de produits de rasage (rasoirs, huiles de rasage, lames,..), se distanciant totalement des acquis des 2 géants qui trustent le marché, du point de vue de l’image et d’un point de vue “philosophique”, tout en proposant des produits de qualité et pour un prix autrement plus raisonnable. 

Les formules d’abonnement de rasage ainsi que la dimension communautaire de la marque (utilisation des médias sociaux pour rester en relation avec sa clientèle) constituent une approche innovante et révolutionnaire dans un marché très traditionnel.
Ci-dessous, je vais essayer d’expliquer comment j’aurais voulu être traité par Raz*War durant l’année qui a suivi mon premier (et dernier) achat. Ce n’est évidemment pas la proposition la plus optimale, préparer une stratégie de fidélisation demande du temps (et je n’ai pas vraiment passé les deux dernières semaines sur le sujet 😉 ) et surtout des connaissances du business et de la stratégie.
Première Commande

Achat d’un starter kit

C’est évidemment la première étape. Elle est éventuellement précédée d’un programme dédié aux prospects, mais ce n’est pas le sujet d’aujourd’hui.

Email de remerciement

Email de confirmation

C’est réellement la première étape de la fidélisation. Il ne faut absolument pas prendre cet email à la légère, il doit faire ressentir au consommateur le sérieux du vendeur.

Livraison du colis

Livraison

Une nouvelle fois, le sérieux du vendeur doit ressortir de la livraison, mais avec Raz*War, sur ce point là tout est sous contrôle.

Enquête sur les conditions de livraison

Livraison : Enquête de satisfaction

L’enquête doit être la plus simple possible et impliquer le moins possible le client. Par exemple, cliquer directement dans l’email sur des liens qui représentent le degré de satisfaction est un bon départ. Important aussi, surtout si les résultats sont bons, montrer ceux-ci au client. C’est une preuve de transparence.

En cas d’insatisfaction, montrer la bonne volonté du vendeur afin d’apaiser la rancoeur du client.

Emailing sur le nombre de clients

Statistiques

“Savez-vous que vous êtes le 80.287ème Shave*Warrior ?” Le sentiment de communauté est un levier important de la fidélisation, cela permettra de connecter la stratégie d’emailing à ce qui est fait sur les réseaux sociaux. Il est même possible par ce biais de segmenter l’audience sur les réseaux sociaux par rapport au profil du client.

Invitation à raconter la première expérience

Racontez une histoire

“Racontez nous votre premier combat !” Faites participer vos client en leur donnant l’occasion de s’exprimer et de raconter leur expérience sur les réseaux sociaux et sur le site de Raz*War.

Demande des préférence sur la fréquence de communication par email

Preference Center

“À quelle fréquence et quels sont les infos que vous désirez recevoir ?” Le client doit se sentir maître de la communication qui lui est envoyée. Il suffit de poser la question de la fréquence (mensuel, trimestriel ou rien du tout) et du type d’email (tips, promo, patenaires, …).

Premières newsletters de la part de Razwar

La Newsletter !

“Shave the world! Newsletter – La révolution est en marche”. Une newsletter, pour parler non pas de promotions, mais du projet lui-même !

Emailing de promo

La Newsletter + Promo

Tous les trois mois (pour toucher tous les abonnés), une newsletter avec du contenu personnalisé est envoyée. La première doit essayer de vendre des produits annexes (dans le cas de Raz*War : Savon, After-shave, …).

Nouveaux emailing Shave the world

La Newsletter !

“Shave the world! Newsletter – La révolution est en marche”. Une newsletter, pour parler non pas de promotions, mais du projet lui-même !

Enquête de satisfaction

La Newsletter + Satisfaction

“Comment pourrions-nous améliorer Raz*War ?” En posant la question de la satisfaction de cette manière, le client se sent investi d’une mission. L’investissement vis-à-vis de la marque est clairement la clef du succès !

Emailings classiques

La Newsletter !

“Shave the world! Newsletter – La révolution est en marche”. Une newsletter, pour parler non pas de promotions, mais du projet lui-même !

Enquête sur la quantité de lames restantes

La Newsletter + Ciblage

“Combien de lames avez-vous encore ?” Cette newsletter est l’occasion de prévoir un ciblage plus fin lorsqu’il faudra déclencher un nouvel achat. De plus, cela peut-être ludique pour le client en lui proposer de se comparer à d’autres.

Emailing classique

La Newsletter !

“Shave the world! Newsletter – La révolution est en marche”. Une newsletter, pour parler non pas de promotions, mais du projet lui-même !

Email poussant à l'achat

Plus de lames ?

“Commandez une recharge !” La clef pour engager à nouveau un client, comme on en parlait en introduction : Le bon message, au bon moment ! Il va donc falloir segmenter et tester pour ajuster au mieux tous les paramètres.

Un nouvel achat est réalisé par le client

Nouvel achat !

 

Et le programme de fidélisation peut continuer

Et on recommence !

Mais attention, pas comme la première année, là aussi il faut recréer de l’engagement, mais pas forcément de la même manière … mais c’est une autre histoire …

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à les laisser dans les commentaires, sur Twitter, sur Facebook ou sur Google+ !

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Réponses

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  1. Superbe article!
    Je suis impressionné par cette belle analyse et j’espère que la nouvelle équipe en place au sein du projet Raz*War pourra s’inspirer de cette approche.

  2. Bonjour Jonathan,

    Malgré la critique qui resonne au long de votre article, j’aimerais vous remercier pour votre sincérité et “quality feedback”.

    Votre article tombe vraiment au bon moment car nous sommes justement entrain de travailler sur le CRM 1to1 de Raz*War. Nous sommes conscient d’avoir une marque qui a beaucoup de potentielle entre les mains, et nous sommes entrain de définire une stratégie marketing ciblée. Vos suggestions vont nous être utiles lors de la mise en oeuvre de celle-ci.

    Le jour où nous lancerons notre CRM 1to1 nous vous contacterons et qui sait que vous serez séduit 🙂

    Bien à vous,

    Pierre-Olivier Goffin
    E-store Manager