Pourquoi la perception de vos abonnés est importante pour votre délivrabilité ?

Dans cet article, je vais traiter un sujet important qui va impacter très fortement la réputation d’un annonceur. Je vais vous parler de perception des e-mails par vos abonnés !

Nous sommes aujourd’hui dans une ère où les FAI/Webmails vont incorporer à leur système de réputation les comportements des utilisateurs. Ces comportements, qu’ils soient positifs ou négatifs, vont avoir un impact direct sur la bonne ou mauvaise livraison des e-mails de chaque annonceur.

On ne va pas se le cacher mais plus un e-mail sera bien perçu par un utilisateur, plus il va générer des comportements positifs. À l’inverse, si l’e-mail reçu est perçu comme intrusif, il risquera alors de générer des comportements négatifs et donc d’impacter la réputation de l’annonceur.

Mais qu’est-ce qu’un comportement positif vs. négatif ???

Avant de rentrer dans le vif du sujet, on va d’abord déterminer quels peuvent être les comportements positifs et négatifs qu’un utilisateur peut avoir sur les e-mails d’un annonceur :

1. Les comportements positifs
   • Sortir un e-mail de la boite SPAM vers la boite de réception (ou le signaler en tant que « Courrier légitime »)
   • Ouvrir un e-mail
   • Cliquer dans un e-mail
   • Se désinscrire (plutôt que de cliquer sur « Ceci est du spam »)
   • Déplacer l’e-mail dans un dossier du webmail
   • Répondre (poliment si possible) à un e-mail
   • Ajouter l’expéditeur au carnet d’adresses
   • Transférer un e-mail
2. Les comportements négatifs
   • Supprimer un e-mail sans l’ouvrir
   • Cliquer sur le bouton « Ceci est du spam » de la messagerie
   • Déplacer l’e-mail de la boite de réception vers la boite SPAM
   • Se désinscrire (soit par le biais du lien de désinscription ou du List-Unsubscribe)

Chaque action de l’utilisateur va finalement soit améliorer, soit détériorer votre réputation. Attention toutefois, chaque FAI/Webmail limitera l’analyse des comportements de leurs utilisateurs : les FAI français seront plus regardant sur les actions faites sur les boutons « Spam » & « Non-Spam » alors que les Webmails US, quant à eux, regarderont en détails les actions faites par les utilisateurs.

Finalement, tous ces comportements sont liés à un seul phénomène qui est… la perception de l’utilisateur ! On peut rentrer dans le vif du sujet maintenant 

Comment un utilisateur perçoit chaque e-mail !?!

Ce graphique reprend les différentes perceptions que peut avoir un utilisateur sur les e-mails qu’il reçoit. Sa perception, que ce soit d’un côté ou de l’autre, sera plus ou moins forte suivant les typologies des e-mails qu’il reçoit :

La perception dite « positive » des abonnés

La perception dite « négative » des abonnés

Ainsi, il vaut mieux, pour vous et votre réputation, que vos e-mails soient bien perçus par les utilisateurs sous peine de voir des comportements négatifs arrivés en masse et de constater à très court terme des mises en spam (dans le meilleur des cas) ou pire des blocages FAI/Webmails !

Qu’est-ce qui se passe dans ma BAL ?

Je vais prendre en exemple ma boite e-mail personnel avec 10 e-mails que je vais classer suivant la perception que j’en ai…

• E-mail personnel : 0
• E-mail de service : 0
• Sollicitation optin et désirée : 3
• La sollicitation optin mais n’étant plus souhaitée : 6
• Enfin, la sollicitation non optin et non pertinente : 0
• Spam, Phishing, … : 1

Parmi ces 10 e-mails, il n’y a qu’un seul libellé expéditeur dont l’origine m’est totalement inconnue (digitalantennatv.com), ma perception de cet expéditeur étant très mauvaise et le jugeant très « intrusif » dans ma boite de réception, je ne prendrais pas la peine d’ouvrir l’e-mail pour en savoir plus mais je le marquerais comme « SPAM » via le bouton de Yahoo ! (Désolé pour lui )

Pour ce qui est des autres e-mails, 2 seulement susciteront une ouverture de ma part car l’objet m’a donné envie d’en savoir plus : Micromania et Nature & Découvertes.

Cette analyse permet finalement de vous montrer que la perception des abonnés se fait en quelques secondes et se basera principalement sur deux éléments :

• Le libellé expéditeur : Premier élément déclencheur et qui remplace aujourd’hui l’adresse expéditrice.
• L’objet : Deuxième élément déclencheur et qui va inciter l’intérêt de l’utilisateur à aller plus loin (ou pas :p).

C’est le combo de ces deux éléments qui pousseront dans un premier temps chaque utilisateur à avoir un comportement positif ou négatif vis-à-vis d’un e-mail (soit il clique pour ouvrir l’e-mail, soit il clique sur SPAM, soit il le supprime sans l’ouvrir).

Un indicateur important à monitorer… Le taux d’insatisfaction !!!

J’avais déjà fait il y a quelques années un super article sur le taux d’insatisfaction. Marion & Jonathan ont également sorti il y a quelques jours un Livre Blanc sur l’Analyses des Statistiques… N’hésitez pas à les consulter !

En quelques mots, c’est un taux qu’il faudra calculer vous-même (sauf si votre routeur met à disposition un graphique représentant les zones chaudes/froides de vos clics) et qui vous permettra de voir comment est perçu votre e-mail auprès de votre cible. Plus le taux qui est ressortira est faible, plus votre e-mail aura bien été perçu et inversement, plus il sera fort, plus vous risquez à tout moment d’impacter négativement votre réputation et donc de ne plus atteindre la boite de réception !

En cas de détection d’une forte insatisfaction, vous pourrez immédiatement réagir sur votre prochain e-mail en modifiant le contenu ou en affinant le ciblage, limitant ainsi l’impact qu’il pourrait y avoir sur la réputation de vos IP ou vos domaines.

Comment améliorer la perception des abonnés sur vos e-mails ??? Voici mes 5 bons conseils !!!

Conseil #1 : Ton ciblage… Tu optimiseras !

Toute offre ne va pas forcément convenir à tout le monde. Plus vous allez affiner votre ciblage, plus vous éviterez aussi les impacts (à court et long terme) sur votre réputation et sur la perception qu’auront vos utilisateurs de vos e-mails et de votre marque.

Conseil #2 : Ton libellé expéditeur… Tu embelliras !

Plus votre libellé expéditeur (et votre adresse expéditrice) sera clairement identifiable par l’utilisateur, plus vous aurez de chance – au moins dans un premier temps – de limiter les risques d’une mauvaise perception.

Conseil #3 : Ton objet… Tu chouchouteras !

Avoir un objet percutant qui va faire chavirer les utilisateurs est la clé d’une ouverture. L’utilisateur du pre-header pour renforcer l’objet est également un moyen rapide de provoquer l’ouverture, ne le négligez pas !

Conseil #4 : Ton contenu… Tu personnaliseras !

Avoir un e-mail avec un contenu personnalisé, c’est la vie ! Proposer la bonne offre à la bonne personne, c’est une règle d’Or en e-mail marketing (et en délivrabilité). Plus l’utilisateur percevra votre e-mail comme personnel, plus vous aurez de chance qu’il vous donne des comportements positifs essentiels à votre réputation.

Conseil #5 : Tes statistiques… Tu vérifieras !

L’analyser des statistiques est la BASE : taux d’ouvertures, taux de clics, taux de bounces par destination sans oublier le taux d’insatisfaction qui vous permettra de voir finalement comment est perçu votre e-mail auprès de vos utilisateurs !

Je conclus ?!?

J’espère que cet article vous aidera à y voir plus clair sur la perception que peut avoir un utilisateur sur les e-mails qu’il reçoit. N’hésitez à reproduire l’exercice sur votre BAL personnel, c’est très instructif aussi de se placer de l’autre côté du miroir.

N’hésitez pas à liker, commenter, partager cet article ! Tout commentaire est le bienvenue  Et je vous invite également à aller consulter nos autres articles :

• Badsender publie un livre blanc sur l’analyse des performances de votre stratégie emailing !
• Qu’est-ce qui se cache derrière votre taux de délivrabilité ?
• Marketeuses, Marketeurs, veillez toujours à analyser vos statistiques de campagnes par destination !
• Délivrabilité : Surveillez votre taux d’insatisfaction email !

Vous ne nous connaissez pas ? Vous avez besoin d’aide ? Badsender, c’est une équipe d’artisans spécialistes des différentes disciplines qui entourent l’email marketing. Notre agence emailing intervient sur des questions de stratégie, de conception, d’orchestration et de délivrabilité. Cette expertise, nous vous la proposons sous forme de coaching, d’audits, ou d’interventions en tant que force de production externalisée. Découvrez nos offres de coaching.