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Analyse E-mail Marketing : La newsletter de Thalys

Jonathan Loriaux — Wed, 01 Sep 2010 07:00:02 +0000

Une newsletter envoyée par Thalys la semaine passée a attiré mon attention. Si elle m’a interpellée, c’est à cause du design … suspect dans Gmail. En allant un peu plus loin, il y a beaucoup à dire. Voici donc une rapide analyse (forcément incomplète) de cet emailing.

Identification de l’expéditeur

L’expéditeur de l’email est simple à identifier, l’alias du From est simplement « Thalys« . Par contre, l’adresse email qui se cache derrière ce From est malheureusement noreply@thalys.com, tout comme l’adresse email du champ Reply-to. Vous savez ce que Kunfluo pense des adresses email no-reply. C’est d’autant plus dommage, que sur le site de Thalys, il y a un formulaire de contact qui est disponible, et donc une équipe prête à recevoir les messages des consommateurs.

Un affichage qui ne pouvait pas être idéal !

Comme on peut le voir dans la capture d’écran ci-dessus prise dans Gmail. Cette newsletter de Thalys souffre de quelques problèmes d’affichage.

Ceux-ci sont le résultat de mauvaises pratiques en matière de création d’emailing :

Utilisation de style CSS dans le header html de l’email

C’est à cause de cela qu’il y a une bordure bleue autour du lien « En savoir plus … » et qu’il y a des lignes blanches qui coupent les images. Il faut savoir que certains Webmails/Clients mails ne tiennent pas du tout compte de ces header html, mais il est tout à fait possible de contourner ce manque. C’est donc une pratique à proscrire absolument.

Du texte dans les images

Ici, on est en présence d’une pratique très répandue, mais qui nuit énormément à la lecture et à la délivrabilité des campagnes email marketing.

À la lecture, parce que certains webmails/clients mails cachent les images par défaut, il faut donc une action supplémentaire de l’internaute pour que celui-ci puisse lire le message principal de l’email.

À la délivrabilité, parce que les emails dont la surface contient plus de 50% d’image ont plus de chance d’être considérés comme des spams.

Pas de version texte

Si créer des version texte aux emails peut paraître une pratique d’un autre âge, c’est pourtant encore extrêmement important.

Premièrement, parce que le fait qu’un email soit multipart est important pour les filtres anti-spam. Et ensuite, un certain nombre de clients email mobile affichent par défaut la version texte des emails.

Une réputation … à contrôler !

Ces mauvaises pratiques et certainement d’autres, devraient être corrigées. En effet, selon le site Senderscore.org le taux de délivrabilité de Thalys serait de 32,15% seulement, et même si on peut discuter de la pertinence de ce chiffre, il est interpellant. Le senderscore lui-même est de 79 (vu qu’il évolue rapidemment, ça aura peut-être changé quand vous lirez ces lignes).

Conclusion

Graphiquement, lorsqu’elles s’affichent correctement, les newsletters de Thalys sont très bien réalisées. Malheureusement, le médium email requiert une attention particulière. Et sur ce plan là, il y a du travail. Le taux de réaction des campagnes email de Thalys ne peut qu’en sortir amélioré.

No-reply ? Quand l’Email Marketing n’est pas à sens unique !

Jonathan Loriaux — Thu, 10 Jun 2010 07:00:42 +0000

Il y a parfois de pratiques tenaces dont on ne connait pas vraiment l’origine. Et l’utilisation d’adresses de type no-reply@machin.com dans la création de newsletters et autres communications email en est un exemple parmi d’autres.

Constatation

La plupart du temps, le champ From des emails commerciaux est constitué d’adresses de ce type marque@marque.domainedurouteur.com. C’est une pratique qui est dictée par des impératifs de délivrabilité, le nom de domaine du From devrait être le serveur qui envoit l’e-mail.

Ce champ From est souvent accompagné de son compagnon de route, le champ Reply-to. Et c’est souvent dans ce champs que nous rencontrons l’infâme No-Reply !

Pourquoi ne pas utiliser d’adresse no-reply ?

L’Email Marketing doit être un dialogue avec vos abonnés. Si ceux-ci désirent entrer en contact avec vous, ils doivent pouvoir le faire de la manière la plus simple possible. Et rien n’est plus naturel que de répondre à un e-mail. A l’heure des réseaux sociaux et du Web 2.0, la conversation est au centre de toutes les attentions. Il en va de même dans l’emailing. À quoi bon mettre des boutons Facebook dans tous les coins s’il n’est même pas possible de répondre à un email.

Bien souvent, les entreprises qui disposent d’un programme E-mail Marketing disposent aussi d’un site internet sur lequel figure une page de contact. Pourquoi dès lors ne pas directement mettre l’adresse email de votre service clientèle dans le champ Reply-to de vos emails ?

Donc, un bon conseil, stop au Noreply !

CAN-SPAM : Le permis de spammer fait loi aux États-Unis

Jonathan Loriaux — Mon, 03 Aug 2009 06:50:46 +0000

Le CAN-SPAM Act fut voté en 2003 par le congrès américain et signifie « Controlling the Assault of Non Solicited Pornography and Marketing Act ». Il s’agit de la loi américaine qui régit l’envoi d’e-mails commerciaux, elle est effective depuis le premier janvier 2004. Elle institue un droit d’opposition a posteriori à l’envoi d’e-mails à caractères commerciaux.

Opt-out contre Opt-in

Alors que la règle Européenne est basée sur l’Opt-in, c’est à dire qu’il faut impérativement que le consommateur ait donné son autorisation pour qu’il recoive des e-mails à caractères commerciaux. Le CAN-SPAM Act oblige les expéditeurs à désinscrire (Opt-out) une adresse e-mail si l’internaute en fait la demande. Cela veut dire qu’aux États-Unis, les entreprises ont le droit d’envoyer un email commercial à n’importe qui jusqu’à ce que celui-ci s’y oppose.

Si le principe de l’opt-out est ce qui caractérise le mieux le CAN-SPAM Act, il y a bien évidemment d’autres dispositions :

Les informations présentes dans l’en-tête du courriel doivent être vraies. Le champ From doit identifier clairement l’expéditeur de l’e-mail;
Le sujet du courrier électronique ne doit pas induire le destinataire en erreur;
Un mécanisme de désinscription doit être présent dans l’email. Par exemple sous forme d’une adresse de désinscription ou d’un hyperlien vers un formulaire de désinscription. Des options pour se désinscrire uniquement de certains types de communication peuvent-être proposées. Mais il doit toujours être possible de se désinscrire de la totalité des messages commerciaux;
L’email doit être clairement identifiable comme étant commercial. Pas question de se faire passer pour un ami du destinataire;
Une adresse postale doit aussi être présente dans l’e-mail.

Pour être un peu plus complet, on peut aussi dire que le moyen technique de se désinscrire doit rester disponible 30 jours après l’envoi du message commercial. Dès que l’internaute a déclaré son intention de ne plus recevoir de sollicitation de la part de l’annonceur, celui-ci a 10 jours ouvrables pour s’exécuter. L’adresse e-mail qui a fait un opt-out ne peut plus être revendue ou communiquée à des tiers.

Une loi controversée

CAN-SPAM est une loi controversée. Principalement car elle a légalisé une grande partie des pratiques de Spam aux États-Unis, mais aussi parce qu’elle ne va pas dans le même sens que la législation Européenne qui fut votée un an plus tôt (directive du 12 juillet 2002 sur la Vie privée). Ce dernier point est important, car cela constitue un frein très important à la lutte contre le Spam au niveau international.

Il est à noter que si le CAN-SPAM Act est une loi à portée fédérale, certains États américains utilisent une législation différente. C’est le cas par exemple de la Californie qui a institué la règle de l’Opt-in.

Plus d’informations :

Un résumé du CAN-SPAM Act sur le site de la Commission de protection des consommateurs américains : http://www.ftc.gov/bcp/edu/pubs/business/ecommerce/bus61.shtm (en anglais)
Un article de Wikipédia sur le CAN-SPAM Act : http://en.wikipedia.org/wiki/CAN-SPAM_Act_of_2003 (en anglais)

Email Marketing : Identifier clairement l’expéditeur du message

Jonathan Loriaux — Wed, 29 Jul 2009 07:00:55 +0000

Les pratiques en matière d’identification de l’expéditeur d’un email commercial ne sont pas forcément évidentes pour tout le monde. Voyons différents cas de figure :

L’expéditeur est toujours le même et est le nom de la marque ou de l’organisation qui envoi le mail;
Dans le cas de plateforme d’envoi pour des tiers (où l’optin appartient à la plateforme d’envoi), on peut régulièrement voir un mixe entre l’annonceur et la plateforme d’envoi. Cela donne par exemple : Coca-Cola envoyé par Xxxxx;
S’il l’on reprend le cas d’une plateforme d’envoi, dans certains cas, seul la marque est indiquée dans le champ From;
Le dernier cas, l’alias du champ from est utilisé en complément de la subjectline. Il est utilisé pour faire passer des informations qui n’ont rien à voir avec l’identité de l’expéditeur.

Vous l’aurez sans doute deviné, le cas 1 est le cas idéal. Le but de tout email marketer devrait être de construire une relation de confiance avec ses prospects et donc de s’identifier clairement auprès d’eux.

Dans les cas 2 et 3, la problématique est plus compliquée dans la mesure où il y a deux acteurs différents qui sont impliqués dans l’envoi de l’email. Mais de nouveau, si le but est la relation de confiance, c’est ici la plateforme d’envoi qui doit prendre les devant. C’est par exemple ce que font en Belgique Permesso.be et Just For You en n’affichant jamais la marque du partenaire comme expéditeur de l’email.

Enfin, la pratique du cas 4 est à proscrire à tout prix. Le destinataire de l’email sera incapable d’identifier clairement l’expéditeur. Difficile dans ce cas là d’accorder de la confiance et donc d’ouvrir l’email.

Il ne faut jamais oublier que dans le cas d’emails commerciaux, l’internaute analyse en très peu de temps s’il a envie ou non d’ouvrir le mail. Dans ces conditions, autant mettre toute les chances du bon côté.