Délivrabilité : Surveillez votre taux d’insatisfaction email !

Le taux d’insatisfaction est un taux qu’il vous faudra calculer grâce aux statistiques remontées par votre routeur. Il met en corrélation le nombre de clics sur le lien de désabonnement et le nombre de clics global d’une campagne.

Un taux élevé montre une insatisfaction forte de vos abonnés, donc des risques forts d’avoir des problèmes de livraison (sur un ou plusieurs FAI/Webmails) sur vos campagnes marketing à court/moyen terme.

Comment se mesure-t-il ?

Le taux d’insatisfaction est très simple à calculer.

Il vous suffit de prendre le nombre cumulé de clics sur le lien de désabonnement que vous divisez par le nombre cumulé de clics (les clics sur les différents liens + les clics sur le lien de désabonnement). Vous multipliez le chiffre obtenu par 100 et vous avez votre taux d’insatisfaction.

On part du principe que :

  • Taux d’insatisfaction < 20% (soit moins de 2 personnes sur 10 qui se sont désabonnées) : vos abonnés sont plutôt satisfaits de votre mailing.
  • Taux d’insatisfaction compris entre >=20% et =< 40% (entre 2 à 4 personnes sur 10 se sont désabonnées) : on constate un début d’insatisfaction, il est encore temps de réagir en analysant le contenu du message et le segment utilisé.
  • Taux d’insatisfaction > 40% (plus de 4 personnes sur 10 se sont désabonnées) : l’insatisfaction est très forte, les problèmes de livraison sont peut-être déjà visibles. Avez-vous vraiment envoyé le bon message à la bonne personne ? Votre base a-t-elle été bien optimisée avant d’être utilisée ?

À quoi sert-il et quand le monitorer ?

Vous allez me dire mais pourquoi le surveiller si tout va bien ou presque bien…

Tout simplement car, grâce à lui, vous pourrez échapper facilement à une catastrophe. Souvenez-vous bien qu’il vous suffît d’une seule campagne pour perdre votre réputation mais il vous faudra plusieurs semaines (voir mois) pour la regagner. Donc un gain de temps et d’énergie non négligeable. 🙂

Il pourrait également vous servir de le monitorer dans certaines situations :

  • Vous souhaitez savoir comment se situent vos abonnés par rapport à vos différentes communications e-mails.
  • Vous venez d’acquérir indirectement de nouvelles adresses. Ceci peut vous permettre de savoir comment réagit la nouvelle cible à vos e-mails.
  • Vous lancez un nouveau produit/service. Ceci peut vous permettre de savoir comment il sera perçu et s’il est adapté à vos abonnés.
  • Vous êtes en période de soldes et vous souhaitez cibler un peu plus (voir beaucoup plus pour certains :p) large. Ce taux permet de fixer les limites à ne pas dépasser.

Quelques exemples…

Lors des derniers audits que j’ai réalisés, je me suis aperçu que les taux d’insatisfaction étaient très variables et les causes très diverses.

Je vais partager avec vous ces retours d’expériences (en anonymisant bien sûr les entreprises).

Cas n°1 : Nous avons des ouvreurs, nous avons des cliqueurs mais très peu de transformation… Pourquoi ?

Les taux d’insatisfaction montrent un mécontentement très fort (plus de 8 personnes sur 10 cliquent sur le lien de désabonnement).

Les questions à se poser :

  • La base est-elle opt-in ? A-t-elle bien été qualifiée avant d’être utilisée ?
  • L’offre proposée est-elle vraiment adaptée à la cible ?

Cas n°2 : Nos scores de consultation sont assez faibles, nous aimerions améliorer nos performances sur nos prochaines campagnes.

Les taux d’insatisfaction par cible montrent un mécontentement plus ou moins fort (entre 3 et 7 personnes sur 10 se désabonnement).

Les questions à se poser :

  • Le contenu proposé est-il vraiment adapté à la cible ?
  • La cible B est-elle opt-in ?

Cas n°3 : Nous venons d’acheter une nouvelle base. Les premiers tests réalisés dessus sont très faibles, pourquoi ?

Tout comme le cas n°1, les taux d’insatisfaction montrent un mécontentement très fort (quasi 9 personnes sur 10 cliquent sur le lien de désabonnement).

Les questions à se poser :

  • La base est-elle opt-in ? A-t-elle bien été qualifiée avant d’être utilisée ?
  • L’offre proposée est-elle vraiment adaptée à la cible ?

Conclusion :

Peu connu et surtout peu suivi, le taux d’insatisfaction, au final, est un indicateur clé qui mérite, tout comme les taux d’ouvertures – les taux de bounces – les taux de plaintes, d’être suivi de plus près.

Le calcul est simple (surtout si votre routeur vous fournit directement les données) et la précision efficace.

A vos calculettes maintenant 🙂

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A propos de Sébastien Fischer

Sébastien est la principal intervenant autour des questions de délivrabilité dans l'équipe de Badsender. Il travail sur le sujet depuis plus de 10 ans, et a passé toute sa carrière chez des routeurs dont Emailvision, Adobe Campaign ou Cabestan.

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Un commentaire

  1. « Cas n°3 : Nous venons d’acheter une nouvelle base.
    […]
    Les questions à se poser :

    La base est-elle opt-in ?  »

    La question à se poser est plutôt « combien de temps vais-je pouvoir continuer à envoyer tout court avec des pratiques pareilles.

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