Il y a quelques jours, Visiplus Academy a publié un guide très complet des métiers du web. Sur pas moins de 196 pages, ce guide passe en revue l’ensemble des métiers du web, avec des fiches descriptives (qui peuvent être très utiles si vous désirez vous réorienter ou même rédiger des fiches pour le recrutement de vos futurs collaborateurs). Chez Badsender, nous avons évidemment été voir ce qui se disait concernant l’eCRM et l’emailing, et nous avons demandé l’autorisation à Visiplus de publier l’interview du chef de projet eCRM, qui se trouve être Yann Fouques de l’AS Monaco.
Après l’interview, vous retrouverez aussi les missions et compétences qui composent le rôle de responsable eCRM.
L’interview
Quelles sont les compétences et les qualités nécessaires pour exercer ce métier ?
Une bonne capacité d’analyse de notre environnement est primordiale, ainsi qu’une bonne connaissance des différents outils CRM afin de paramétrer les campagnes. La communication est capitale, le CRM Manager travaille étroitement avec les différents services d’une entreprise, il doit pouvoir fédérer et rassembler les équipes. Enfin un CRM Manager doit être curieux, tester des choses, appréhender les nouveaux supports, faire de la veille…
Quelles sont les différentes missions liées à votre travail ? Comment se déroule une journée type ?
Il n’y a pas de journée type chez un CRM Manager, de plus notre métier évolue en permanence avec les nouvelles technologies. Néanmoins je dirais que l’analyse de données, l’A/B Testing, le Reporting, le parcours client et la veille sont des tâches récurrentes.
Que préférez-vous dans ce métier ?
Besoin d'aide ?
Lire du contenu ne fait pas tout. Le mieux, c’est d’en parler avec nous.
L’évolution permanente de notre métier en fait son point fort, et son intérêt. On a sans cesse accès à de nouvelles technologies, on connait de mieux en mieux nos membres ce qui nous permet de leur proposer des offres dédiées. C’est un véritable challenge de proposer des opérations innovantes et à travailler sur tous les supports digitaux.
Quelles sont les évolutions professionnelles possibles selon vous ? Est-il possible d’évoluer vers d’autres métiers ? Lesquels ?
Le poste a déjà beaucoup évolué. Au début on comparait souvent un CRM Manager à un simple routeur d’emails, aujourd’hui il est au coeur de la stratégie digitale de l’entreprise. L’objectif est d’être toujours plus proche de nos fans/membres. Avec la géolocalisation et la digitalisation on pourra créer des programmes de fidélisation sur-mesure.
Quels conseils donneriez-vous aux personnes qui voudraient accéder ce type de fonction ?
Idéalement un master en marketing ou une bonne école de commerce. Ensuite il faut être curieux, regarder ce qui se fait de bien en France ou à l’étranger, exploiter au mieux chaque nouvelle technologie, chaque réseau social.
Que pensez-vous des formations qui existent dans ce domaine ?
A ma connaissance il n’existe pas vraiment de formation pour devenir CRM Manager. On ne devient pas CRM Manager au sortir des études mais après une expérience de plusieurs années dans le webmarketing. Il faut donc une bonne formation dans ce domaine, puis apprendre les spécificités du CRM au sein de l’entreprise.
La fiche de poste du chef de projet eCRM
Missions
- Planification du projet
- Recueillir les besoins et définir les objectifs entre les équipes marketing et informatique
- Identifier et mesurer les ressources nécessaires à la mise en oeuvre du projet
- Définir le planning et le budget du projet e-CRM
- Connaissance des clients
- Extraire les données de la base de données clients et
- Identifier les données pertinentes à analyser afin d’établir sa cible, son persona
- Définir de nouveaux moyens pour recueillir des données complémentaires
- Définir les règles de gestion des données clients
- Analyser et suivre du comportement des clients
- Mettre en place des solutions de tracking pour analyser le trafic et les comportements de navigation des visiteurs
- Développer et superviser les études et traitements de la base de données client puis croiser les données
- Analyser les résultats des campagnes de fidélisation, remonter les informations auprès des directions
- Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients, analyser les résultats
- Définir des scénarios de navigation en fonction des profils client
- Assurer le reporting KPI de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients
- Développer la proximité et l’engagement des visiteurs
- Développer la notoriété, l’image de la marque et générer de l’interaction entre la marque et ses clients
- Définir une segmentation adaptée aux clients de la marque
- Récompenser les clients fidèles
- Personnaliser les modes de contact avec le client
- Optimiser son référencement sur les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux
- S’adapter au changement de comportement des clients
- Définir les indicateurs clés de performance, KPI
- Calculer le retour sur investissement, ROI
- Identifier les erreurs et les écarts avec les objectifs poursuivis pour adapter les outils d’e-CRM
Compétences
- Compétences requises:
- Maîtrise des logiciels de CRM et de back ofice
- Maîtrise des outils statistiques et de reporting
- Connaissances en marketing
- Connaissances des principaux indicateurs de performance (KPI)
- Connaissance des logiciels de campagne emailing et des principaux langages informatiques
- Bonne connaissance des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients
- Aptitudes professionnelles:
- Capacité d’organisation, de management et d’expression de son leadership
- Force de proposition
- Capacité d’analyse et de synthèse
- Bon relationnel
- Ouvert aux technologies
- Excellente maîtrise de l’anglais
