Aujourd’hui, nous allons nous intéresser à une technologie mise en place récemment par le routeur EmailStrategie. Cette technologie, AntiSpamAction, permet de réduire le nombre de plaintes en plaçant un lien “Signaler comme spam” directement dans l’en-tête de l’email et ainsi compléter les dispositifs les boutons anti-spam des webmails et des FAI.
Dans le petit monde de l’email marketing français, cette technique ne laisse en général pas indifférent. Pour les uns, ce n’est pas le rôle d’un routeur; pour les autres, c’est une très bonne manière de protéger le consommateur en amont.
Pour nous faire un avis, nous avons eu l’occasion de nous entretenir avec Steeve Daraize, Responsable Délivrabilité chez EmailStrategie.
L’interview
Pouvez-vous en quelques mots nous expliquer en quoi consiste AntiSpamAction pour le consommateur ?
AntiSpamAction a été mis en place de manière officielle début juin 2013 après plusieurs mois de tests concluants. Concrètement, c’est une boucle de rétroaction (feedback-loop) complète avec exclusion immédiate de l’adresse email plaignante.
Lorsque le destinataire clique sur le lien AntiSpamAction, nos équipes sont immédiatement averties et son adresse email est à la fois :
- désabonnée des listes de diffusion du client concerné avec le motif « Spam Complaint »
- exclue des prochains envois de ce client (listes d’exclusion client)
Nous avons mis en place cette technique afin de réduire drastiquement le nombre de plaintes générées par les envois transitant par notre plateforme de routage wewmanager et surtout, de respecter le choix de destinataires désireux non seulement de signaler un message comme indésirable mais surtout, de ne plus recevoir de communications.
Et techniquement, comment ça fonctionne ? À quoi l’annonceur a-t’il accès comme données ?
Il s’agit d’un système de désabonnement ET d’exclusion avec effet immédiat. Il garantit au destinataire de ne plus être contacté par notre client et à notre client, de réduire son nombre de plaintes afin de mieux délivrer. Il s’agit donc d’un dispositif gagnant/gagnant, efficace et très simple à mettre en œuvre.
Côté client, les informations relatives à ces désabonnements/exclusions remontent en temps réel sur la plateforme de routage wewmanager. L’adresse email est flaguée en tant que « plainte » dans le module Délivrabilité de la plateforme pour permettre au client de suivre sa réputation online.
En quoi AntiSpamAction est-il plus intéressant que les boucles de rétroaction classiques ? Est-ce qu’il n’est pas plus rassurant pour l’annonceur de passer par un tiers de confiance ?
AntiSpamAction est plus intéressant que les boucles de rétroaction classiques puisqu’il s’agit d’un dispositif complet qui va non seulement faire remonter les plaintes enregistrées mais aussi – et surtout – garantir que le destinataire ne sera plus recontacté par notre client.
Avec AntiSpamAction, nous nous assurons que toute plainte soit suivie d’effet POUR L’ADRESSE EMAIL PLAIGNANTE – ce qui n’est pas le cas avec les FBL « classiques ». A ma connaissance, seul le dispositif AntiSpamAction offre actuellement un tel niveau de précision et de garantie.
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Est-ce que cela ne devrait pas plutôt être le rôle d’un acteur comme Signal Spam de proposer une technologie de ce type ?
C’est justement parce que nous sommes membres actif de l’association Signal SPAM qu’il nous semble opportun de tester et de proposer des dispositifs innovants et efficaces dans la cadre de la lutte anti-SPAM que nous menons conjointement. Nous espérons que nos bons résultats sauront convaincre Signal SPAM du bien-fondé de cette démarche.
Lorsque l’on arrive sur la page de confirmation d’AntiSpamAction, il n’y a pas de mention d’EmailStrategie. Est-ce qu’il n’y a pas tromperie vis-à-vis du consommateur ?
Plusieurs raisons nous ont conduits à ne pas faire apparaître le nom d’EmailStrategie :
- en tant que routeur, l’on pourrait supposer que notre volonté est de diffuser toujours plus d’emails. C’est faux. L’utilisation de la dénomination AntiSpamAction reflète bien la neutralité de ce dispositif qui se veut respectueux à la fois de nos clients – qui disposent de toutes les informations sur les plaintes enregistrées – et des internautes qui ont procédé aux signalements.
- de plus, certains de nos clients préfèrent ne pas faire apparaître le nom de leur routeur pour leurs campagnes emailing. Il nous semblait donc cohérent de continuer à respecter cette volonté.
Cela étant, le « who is » au moment de l’enregistrement de l’IP, est bien renseigné : il n’y a donc pas de « tromperie ».
Quelle est la réaction des clients d’EmailStrategie lorsque vous leur proposez d’utiliser AntiSpamAction pour leurs campagnes ?
Le dispositif AntiSpamAction est gratuit… et efficace, notamment dans le cadre d’opérations d’acquisition : il permet de faire baisser le nombre de plaintes et de purifier les bases de données sans affecter la délivrabilité des campagnes.
Même les clients les plus sceptiques ont donc totalement adopté ce système après avoir pu analyser eux-mêmes ses résultats.
Lorsque AntiSpamAction est utilisé pour une campagne quelle est la baisse des plaintes reçues via les boucles de rétroaction classiques ? Est-ce que vous avez eu l’occasion de mesurer cet impact ?
Le dispositif AntiSpamAction permet de diviser par 4 le nombre de plaintes reçues via les boucles de rétroaction classiques.
Quelles sont les futures innovations envisagées par EmailStrategie dans le domaine de la délivrabilité ?
Pour AntiSpamAction, nous venons de mettre en place un système d’export des plaintes pour les clients qui utilisent plusieurs routeurs : une adresse bloquée par AntiSpamAction pourra donc également être exclue des envois effectués via d’autres routeurs.
Concernant les évolutions liées au pilotage de la délivrabilité, nous travaillons sur deux projets :
- un « gestionnaire » permettant à l’abonné de choisir le niveau d’exclusion souhaité (uniquement les promotions, uniquement la newsletter, etc.)
- un système permettant de détecter les plaintes, black-lists et spam-traps de manière plus rapide
Un dernier mot pour conclure ?
Le dispositif AntiSpamAction a été décrié par certains nous accusant de détourner les plaintes ou d’outrepasser notre rôle de routeur. Nous sommes heureux que Badsender nous donne l’opportunité de nous exprimer sur ce sujet et espérons que les instances régulatrices du marché reconnaitront le bien-fondé de notre initiative, se pencheront sur ses résultats et s’inscriront avec nous dans une démarche proactive nous permettant de faire évoluer un dispositif auquel nous croyons.
Avertissement : Suite à la demande d’EmailStrategie, cette interview a été modifiée après sa première publication.
8 réponses
Ce principe me rend perplexe …
« …AntiSpamAction est plus intéressant puisqu’il s’agit d’une boucle de rétroaction complète qui va non seulement remonter le nombre de plaintes enregistrées mais qui va aussi garantir que la cible ne sera plus recontactée par notre client… »
Je ne vois pas la différence entre ce principe et un lien de désabonnement qui marcherait correctement.
« …De plus, et c’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons mis en place cette technique, via les feedback loops, il est parfois difficile d’identifier l’abonné. Avec AntiSpamAction, nous nous assurons que toute plainte soit suivie d’effet… »
Toutes les FBL du marché (hotmail, yahoo, aol, signal spam) permettent déjà d’identifier les plaignants pour les désabonner, c’est même indispensable pour maintenir une bonne reputation et donc une bone délivrabilité.
En revanche, l’inconvenient d’un tel système est qu’il détourne les plaintes de l’internaute et que ces plaintes n’alimentent pas les antispams des FAI ni l’écosystème.
Pour ces raisons, AntiSpamAction pourrait plutôt vu comme un moyen de contourner les problèmes de délivrabilité en ne cherchant pas à en résoudre les vrai causes mais en détournant les plaintes de leur vocation initiale.
Cordialement,
Jérôme Gays
Bonjour Jérôme,
Merci pour ce commentaire qui met bien en lumière les interrogations des acteurs du marché et nous permet de préciser les objectifs de notre démarche.
« Je ne vois pas la différence entre ce principe et un lien de désabonnement qui marcherait correctement. »
Le terme générique de « lien de désabonnement » recouvre, vous le savez, plusieurs réalités : il peut s’agir d’un désabonnement « campagne » (le lien de désabonnement le plus fréquent qui ne fait que désabonner l’internaute de LA liste de diffusion utilisée pour CETTE campagne uniquement) ou d’un désabonnement « client » (l’adresse email est désabonnée de toutes les listes de diffusion de ce client). Le désabonnement « campagne » ne correspond pas à l’attente de l’internaute qui ne souhaite plus recevoir de messages de cet annonceur ; même chose pour le désabonnement « client » qui peut être contourné par l’utilisation de plusieurs comptes clients, de plusieurs noms de sociétés, de marques, etc. AntiSpamAction permet un désabonnement « client » définitif, mono ou multi-comptes, qui garantit à l’internaute qu’il ne recevra plus aucun email émis par cet annonceur.
« Toutes les FBL du marché (Hotmail, Yahoo, AOL, Signal Spam) permettent déjà d’identifier les plaignants pour les désabonner, c’est même indispensable pour maintenir une bonne réputation et donc une bonne délivrabilité. »
Les FBL fonctionnent. Il ne s’agit pas de remettre en cause leur utilité. Mais elles ne permettent que de faire remonter l’information, le désabonnement restant ensuite sous la responsabilité des routeurs et/ou de leurs clients. La mise en place d’AntiSpamAction nous a permis d’automatiser les désabonnements et de faire baisser drastiquement nos statistiques Signal SPAM en termes de plaintes. Vous pouvez aisément le vérifier.
« En revanche, l’inconvénient d’un tel système est qu’il détourne les plaintes de l’internaute et que ces plaintes n’alimentent pas les anti-SPAMS des FAI ni l’écosystème. »
Le dispositif AntiSpamAction a été mis en place pour garantir à l’internaute la prise en compte immédiate et effective de sa plainte. Pour nous, cela fait partie intégrante de notre responsabilité de routeur.
Il ne s’agit pas de contourner les systèmes en place mais bien de proposer au marché des dispositifs complémentaires qui, dans notre pratique quotidienne, montrent leur efficacité. Nous avons d’ailleurs proposé à l’association Signal SPAM – dont nous sommes membres – la mise en place d’un flux de retour afin de leur communiquer ces signalements et de nourrir l’écosystème. Une proposition qui, au jour d’aujourd’hui, est restée sans réponse.
A noter également que le dispositif AntiSpamAction n’est que la partie émergée de l’iceberg puisque nous luttons également contre le SPAM en sensibilisant nos clients sur l’importance de respecter des méthodes d’acquisition propres et des critères de ciblage pertinents.
Totalement d’accord avec Jérôme, ce dispositif est une fausse solution et ne fait que maintenir certains clients, notamment ceux qui font de l’acquisition et de la performance, dans leur déni de l’évidence: si leurs destinataires se plaignent autant pour spam… C’est que leurs envois sont assimilés à du spam et que leur business model n’est pas viable.
De plus cela ne fait qu’ajouter à la confusion pour le destinataires d’email. il serait préférable de s’assurer que le lien de desabo soit visible et fonctionne correctement, et surtout que le désabonnement soit complet et non partiel puisque la encore c’est une pratique trop courant dans le business de lemailing à ka performance.
Il faut ajouter que les FBL mises à disposition des routeurs ne sont pas légions (Hotmail, Signal Spam, Yahoo et AOL) ; cela couvre souvent moins de 50 % de la base. Ce type de lien permet à cette « majorité silencieuse » de s’exprimer et de signifier leur mécontentement directement à l’annonceur.
Chez MailinBlue, nous l’avons mis en place chez certains annonceurs depuis plus d’un an.
Ce lien a son efficacité pour des bases de données collectées en optin partenaire ou en coregistration.
C’est aussi un confort pour l’internaute qui ne passe plus par un processus en 2 clics (clic sur lien de désabo + clic sur bouton de désabonnement) puisque la plainte est immédiatement enregistrée et l’abonné est blacklisté.
Concernant la diminution du nombre de plaintes, nous n’avons pas constaté les mêmes métriques : l’impact sur le volume de plaintes FBL n’étant pas massif.
Pour aller dans le sens de Jérome et Jean-Baptiste, ce n’est évidemment pas une solution à des problèmes de déliverabilité. Il faut le considérer comme une métrique supplémentaire pour affiner une stratégie de déliverabilité.
Bonjour,
Je viens de découvrir votre service suite à la réception de mails indésirables.
Votre démarche semble intéressante si elle peut assainir la situation.
Plusieurs pistes pour compléter votre dispositif :
– transmission systématique des retours à SignalSpam. Le but n’est pas de leur forcer la main mais d’éviter la dispersion ou l’idée de dilution des actions.
– ajouter un flag pour signaler les annonceurs peu scrupuleux qui en dépit d’un désabonnement passent d’un diffuseur à l’autre. L’objectif : mieux identifier et blacklister les sociétés qui contournent les dispositifs (désabonnement partiel, routeurs complices ….) et ainsi permettre à des acteurs comme Signalspam ou la CNIL de faire cesser ces pratiques. Exemple personnel : l’annonceur signalé ce jour avait fait l’objet d’une désinscription chez l’un de vos confrères.
– comment informer les destinataires sur l’origine de la collecte de leur adresse. Contrat de confiance avec vos clients s’engageant à la fournir en cas de plainte ?
Cordialement
Bonjour,
De retour sur votre site pour faire état du fonctionnement.
Le 06 Février 2014 j’avais découvert suite à la réception de mails de TONER SERVICE qui pourrit ma boite. Votre démarche me semblait intéressante et j’avais activé la désinscription.
Aujourd’hui 08 Mars 2014 nouveau pourriel de cette société avec nouvelle désinscription !
Conclusion, dans le meilleur des cas cela ne marche pas, au pire c’est du pipot.
Bonjour,
Merci à Jonathan pour cet interview qui met l’accent, derrière une solution technique de façade, sur une vraie problématique globale : l’absence de FBL pour les FAI français (Orange, Free, SFR).
Orange collecte les plaintes et communique les volumes de plaintes aux annonceurs ; mais refuse la transmission explicite des plaintes. L’annonceur continue donc d’envoyer des emails à des internautes les refusant.
Signal Spam est une belle initiative mais reste encore limiter en terme de couverture des internautes.
@JeromeGay, Pourquoi Signal Spam ne proposerait-il pas au routeur un système analogue à cet « AntiSpamAction » ? Un bouton serait inséré dans le mail et tracké par Signal Spam avec un FBL et un label officiel … Sans quoi, je comprend que les acteurs cherchent des solutions de remplacement (contournement) !
Cordialement,
Bonjour,
Une FBL n’est pas un dû pour les expéditeurs et le désabonnement des plaignants n’est pas la finalité principale.
Même si désabonner les plaignants règle le problème en surface, ca ne règle pas le problème de fond qui est que si les internautes se plaignent dans des proportions importante, la collecte, le contenu ou le ciblage n’est pas bon.
Les FAI considèrent que les FBL ne sont pas des machines a laver les bases emails.
On note d’ailleurs une tendance actuellement : Signal Spam ne fournis que des statistiques de plaintes agrégés par IP et par jour et la nouvelle FBL Gmail ne fournira que des taux de plaintes par campagnes sans possibilités de désabonner les plaignants, et il n’est pas impossible que cette tendance fasse des petits, sur les FBLs historique…
Mon avis est qu’il va falloir que les expéditeurs s’habituent à travailler avec des données statistiques concernant les plaintes et trouvent d’autre moyens pour faire baisser les taux de plaintes que désabonnant (simplement) les plaignants.
Bonne journée,
Jérôme