Interview d’ExactTarget : « tant que la croissance de l’e-commerce sera positive, l’emailing se portera bien »

logo-exacttargetCette semaine, dans notre cycle d’interview des routeurs emails, nous découvrons la plateforme marketing ExactTarget. Si vous avez un avis sur la plateforme, n’hésitez pas à nous le faire savoir dans les commentaires.

L’interview :

Pouvez-vous en quelques mots nous faire un historique d’ExactTarget ? Quand la plateforme a-t-elle été fondée, par qui, est-ce que la business model a évolué depuis le début de l’aventure ?

De par ses résultats, sa taille, le nombre de ses clients, et son taux de croissance annuel, ExactTarget est l’un des plus grands éditeurs de plateforme logicielle en mode SaaS à destination des directions marketing au monde.

ExactTarget est née en 2000 aux Etats-Unis. L’entreprise a connu depuis une croissance fulgurante. L’année 2012 nous a vu grandir de 38% par rapport à 2011. Nous sommes au 9eme rang des plus grands acteurs du monde SaaS, à huit longueurs de Sales Force par exemple. La société, aujourd’hui cotée au NYSE, a été fondée par trois associés, dont deux sont encore à la tête de l’entreprise, et Scott Dorsey en est le CEO.

Notre business model a évolué avec l’accroissement des fonctionnalités et des services de la plateforme, mais les nouveaux marchés que nous touchons, et les tendances du Marketing Digital au cours de ces 12 dernières années. Ce qui est essentiel, c’est que nous restons attachés à un modèle SaaS basé sur des offres de services sous forme d’abonnement. C’est le meilleur modèle qui soit pour les entreprises aujourd’hui, celui qui s’impose, et qui leur permettra de toujours mieux adapter leur Système d’Information aux défis qu’elles rencontrent.

Qu’est-ce qui fait la spécificité de ExactTarget ? Qu’est-ce qui vous distingue par rapport aux autres acteurs de ce marché très concurrentiel ?

C’est en effet un marché très concurrentiel.

Ce qui nous distingue avant tout c’est d’offrir à nos clients une solution intégrée et développée par nos ingénieurs. Nous intégrons au sein d’une seule plateforme les fonctionnalités avancées sur 4 canaux digitaux que sont l’e-mail, le mobile incluant le mobile push, le social et le Web.

Nous offrons aussi des applicatifs d’automatisation des campagnes et de scénarisation comme Automation Studio et Interaction Studio.

Nous mettons à la disposition des directions marketing de vrais outils de gestion du comportement des consommateurs, de segmentation et de ciblage en mode dynamique. Notamment via nos outils Audience Builder et iGoDigital. Ce dernier permettant de faire de la recommandation et du remarketing en fonction de la navigation de l’abonné sur le site web marchand.

Mais la puissance de la plateforme ne s’arrête pas là. Nous avons acquis récemment l’un des leader de la gestion BtoB des leads marketing : Pardot. Et nous sommes en train de l’intégrer à notre plateforme.

Au-delà de cet aspect fonctionnel, notre grande force réside dans la disponibilité et le niveau de service de la plateforme.

Fort d’une équipe de plus de 400 Consultants et spécialistes du marketing, nous pouvons adresser toutes les questions opérationnelles et stratégiques de nos clients afin de tirer le meilleur parti des outils dont ils disposent grâce à ExactTarget. Nous produisons une nouvelle version de notre plateforme tous les six mois.

Enfin, ce qui caractérise ExactTarget c’est son extrême simplicité de mise en œuvre. L’Interactive Marketing Hub est une plateforme à l’ergonomie uniforme et très orientée utilisateur. 95% de nos clients sont autonomes, et nos outils de formations très puissants comme le maintenant fameux et très envié portail 3sixty.

Quels sont pour vous les 3 grands défis pour les prochains mois dans le monde de l’e-mailing ?

L’e-mail reste le maillon essentiel de la chaine de communication que les marketeurs mettent en place avec leurs clients et abonnés. Mais ce n’est plus le seul moyen de communication. Il s’insère dans une approche cross canal.

Le premier défi va consister à enfin réunir les compétences et les actions sur plusieurs canaux autour d’une stratégie plus globale. Depuis déjà longtemps les entreprises utilisent différents canaux, ce qui a amené nombre d’entre elles à gérer cette approche sous forme de « silos ». Mais les temps changent et de plus en plus d’entreprises ont démarré des projets de refontes pour aborder dans un cadre opérationnel intégré la réunification de l’ensemble de ces canaux. E-mail, mobile, social, web, tout ce tient. Et la technologie permet de réunir les fonctions nécessaires à ce regroupement.

Tous les annonceurs ont réalisé depuis un certain temps qu’ils étaient assis sur une mine d’or : les données collectées et emmagasinées depuis des années. Mais comment aborder la question de la gestion et surtout comment en tirer profit d’une façon simple et pertinente ? Là aussi, nos outils intégrés à la gestion cross-canal des opérations peuvent faire des merveilles. Mais surtout il s’agit de se servir de ces analyses pour apporter le bon message au bon moment et sur le bon canal à son client ou à son abonné.

Enfin, le troisième défi concerne la personnalisation. Et cette idée impose l’utilisation massive de la technologie. Non seulement le message doit comporter des informations et/ou des offres pertinentes, mais doit être déclenché au bon moment et, encore une fois, envoyer sur le bon canal. Cet aspect des choses peut prendre un aspect complexe comme celui de mettre à jour dans un e-mail arrivé en boite, à celui beaucoup plus simple de déclencher automatiquement un programme de bienvenu auprès d’un nouveau fan Facebook.

Les fonctions de notre plateforme et les applications dédiées à la gestion d’une communication interactive et temps réel permettent aujourd’hui de relever ces trois défis.

Quels sont les prochaines évolutions de votre plateforme ?

Nous investissons chaque année 50 Millions de $ à améliorer notre offre applicative et technologique. Il est crucial que nous conservions cette avance pour le bien de nos clients. Notre plan de développement (ou Roadmap) est ambitieuse et touche toute la plateforme. Voici quelques unes des innovations prévues cette année :

  • La sortie de notre nouvel outil de gestion du « parcours », et des programmes marketing au niveau de chaque individu. Appelé « Interaction Studio ». C’est une grande avancée pour notre plateforme et qui permet de définir au niveau du consommateur lui-même la gestion d’un workflow automatisé en fonction de son interaction avec la marque. Et le tout dans une interface utilisateur des plus simple.
  • La disponibilité dès aujourd’hui de notre nouvel outil « Discover » qui est un véritable outil de BI intégré à la plateforme et qui permet à tout un chacun de créer, modifier ou améliorer les tableaux de bord à partir de n’importe quelle partie de la base de données. On parle de véritable « cube » dans la définition des axes de traitement de la donnée statistique.
  • Des fonctionnalités Push mail et SMS étendues. Incluant de nouvelles fonctions de géolocalisation.
  • Des fonctions toujours plus évoluées dans la gestion du Canal e-mail. Citons les fonctions de Responsive Design. Des adaptations mobiles de l’e-mail plus poussées comme le Pre-Header design. Des fonctions de segmentations plus simples et plus nombreuses. Des fonctions de Data Extension plus complètes incluant des exports simplifiés, etc.
  • Annoncés en Novembre dernier, les Playbooks vont devenir plus nombreux. Ce sont de véritables « kit » fonctionnels qui permettent aux marketeurs d’avoir des boites à outils automatisés leur permettant de se focaliser uniquement sur le contenu. Par exemple des Playbook « Welcome Pack » ou « Panier abandonné » ou « campagne d’anniversaire ». Nous en prévoyons plus de 60 à terme. Ils sont plébiscités par les petites entreprises qui cherchent des solutions de déploiement simple et concrètes. N’oublions pas que 2000 de nos clients – sur 8,000 – réalisent chaque année moins de 5,000 Euros de chiffre d’affaires avec nous. Nous devons aussi penser à eux.

La liste des nouvelles fonctionnalités ne s’arrête bien sur pas là.

Est-ce que vous proposez à vos clients un mode “Freemium” (version gratuite avec de fonctionnalités réduites) ?

C’est un mode de commercialisation que nous avons regardé de près, mais qui ne correspond pas tout à fait à notre offre.

C’est un mode très en vogue et qui correspond bien au domaine des applications à fonction unique ou aux jeux. Mais dans le cadre de solution transactionnelle comme la notre, elle est beaucoup plus complexes à mettre en œuvre.

Si vous prenez le simple outil e-mail par exemple, la configuration d’un environnement en IP dédié prend en tant que tel des semaines à être mis en place et « chauffé », ce qui annule l’effet test du modèle Premium.

Par contre, nous prévoyons dans nos contrats la possibilité de pouvoir tester notre application, sous certaines conditions.

Qu’est-ce que vous pensez du marché français de l’emailing ? Est-ce que l’on est arrivé à maturité ou est-ce qu’il reste de la place pour de nouvelles innovations ?

Le marché de l’emailing en France se porte bien, parce que tant que la croissance de l’e-commerce sera positive, il générera d’autant plus d’email.

Notre récente étude SFF (Subscribers, Fan et Followers) de Décembre dernier (www.exacttarget.com) démontre la pérénité du canal e-mailing. Pensez que même les réseaux sociaux, comme Twitter, demandent confirmation des adresses e-mail de leurs abonnés pour les alerter de chaque nouveau tweet ! Ce qui est sur, c’est qu’il va maintenant être lu de plus en plus sur des produits mobiles. Comme les tablettes et les smartphones.

Mais le plus important n’est pas là. Les internautes qui utilisent ce canal sont de plus en plus exigeant avec les marques et ceux qui détiennent leurs adresses mail. Si ils considèrent que cela reste un moyen idéal de communication entre eux et leurs marques préférées, ils leurs demandent d’adapter leurs contenus et d’être attentif à la façon dont ces messages leurs parviennent.

Et les marketeurs le savent. Il faut maintenant que les entreprises comprennent que leurs clients s’attendent à recevoir la bonne offre au bon moment et sous le bon format. C’est la seule façon de continuer à cultiver et faire croitre ce canal formidable.

ExactTarget reste l’un des plus important fournisseur de solutions d’e-mailing, nous servons plus de 8,000 clients sur ce canal. Mais il ne prend du sens aujourd’hui que si il est intégré à une approche multi canal de la relation client, et qu’il apporte du contenu pertinent et attendu. Et ceci n’est possible que par un très gros travail en amont sur la donnée et l’analyse des attentes de chaque consommateur.

Les marketeurs d’aujourd’hui et les marques qui continuent à gagner des parts de marché, même en temps de crise, ont bien compris cet enjeu.

A propos de Jonathan Loriaux

Actif depuis plus de six ans dans l'emailing, j'ai eu un parcours qui a commencé du côté technique (intégration de campagnes emailing) avant de m'orienter vers la vente (en tant qu'expert eCRM) et enfin le conseil marketing. Depuis 4 ans je suis l'auteur du blog Badsender.com. L'emailing n'est pas seulement une expertise, c'est véritablement devenu ma passion, c'est pourquoi Badsender est maintenant mon activité principale avec la création d'une activité de consultant emailing liée au site.

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